Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

502 - Kinh tế và kinh doanh; 599 - Khoa học xã hội khác

Dạng tài liệu

Tác giả

Nhan đề

Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ

Nhan đề tiếng anh

Nguồn trích

Tạp chí Khoa học Thương mại

Năm xuất bản

2019

Số

135

Trang

51-60

ISSN

1859-3666

Từ khóa

Siêu thị, Quản trị, Quan hệ khách hàng, Sự hài lòng, Lòng trung thành

Từ khóa tiếng anh

Tóm tắt

Quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) và quản trị trải nghiệm khách hàng (QTTNKH) là một trong những chiến lược quan trọng để gia tăng lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ qua việc phỏng vấn 460 khách hàng nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố QTQHKH và QTTNKH đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Các phương pháp phân tích như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, QTQHKH và QTTNKH có ảnh hưởng tích cưc đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Trong đó, nhân tố QTTNKH có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy rằng, việc kết hợp QTQHKH và QTTNKH trong doanh nghiệp bán lẻ giúp gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng.

Tóm tắt tiếng anh

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 286

File toàn văn

Xem toàn văn