Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế và kinh doanh

Dạng tài liệu

BB

Tác giả

Nguyễn Thu Thuỷ, Đỗ Duy Linh, Nguyễn Hữu Thật⁽¹⁾

Nhan đề

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp

Nhan đề tiếng anh

Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam- Tam Diep Branch

Nguồn trích

Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng (Tên mới: Tạp chí Kinh tế - Luật và Ngân hàng)

Năm xuất bản

2020

Số

223

Trang

34-45

ISSN

Từ khóa

Từ khóa tiếng anh

Tóm tắt

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình SERQUAL (mức độ tin cậy, khả năng đáр ứng, năng lực рhục vụ, và cơ sở vật chất) kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng, kết quả thực nghiệm cho thấy 3 nhân tố bao gồm năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở để đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản lý Ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Tóm tắt tiếng anh

The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)- Tam Diep Branch based on 300 surveys that given to customers who recently made transactions at the branch. Combining 4 factors within the SERQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, and tangibles) with 2 more factors (price and attitude of bank staffs), the impirical results showed that assuarance, tangibles, and price significantly influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch. These outcomes contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking relationship.

Kí hiệu kho

File toàn văn

Xem toàn văn