Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, quy chuẩn chủ quan và trung thành khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh doanh và quản lý

Dạng tài liệu

Tác giả

Đinh Phi Hổ, Huỳnh Thế Nguyễn⁽¹⁾, Đỗ Đoan Trang, Nguyễn Minh Hải, Tạ Minh Khôi

Nhan đề

Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, quy chuẩn chủ quan và trung thành khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận

Nhan đề tiếng anh

Nguồn trích

Tạp chí Công Thương

Năm xuất bản

2020

Số

9

Trang

297-309

ISSN

0866-7756

Từ khóa

Ngân hàng, Sự hài lòng, Khách hàng, Chất lượng, Dịch vụ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Từ khóa tiếng anh

Tóm tắt

Hầu hết các ngân hàng đang phải đối mặt với việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng việc xem xét mối quan hệ qua lại giữa sự hài lòng và lòng trung thành lại chưa được quan tâm đầy đủ, đặc biệt là tiêu chuẩn chủ quan của khách hàng. Đây là một vấn đề đầy thách thức cho các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng. Bài viết nhằm làm rõ mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, quy chuẩn chủ quan và trung thành tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 360 khách hàng và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng bao gồm Sự đáp ứng; Hữu hình; Đảm bảo; Đáng tin cậy và Quy chuẩn chủ quan.

Tóm tắt tiếng anh

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 146

File toàn văn

Xem toàn văn