Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế và kinh doanh

Dạng tài liệu

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Liễu, Nguyễn Thị Phương Dung⁽¹⁾

Nhan đề

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng

Nhan đề tiếng anh

Effect of service quality on customer loyalty to JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam, Soc Trang branch

Nguồn trích

Tạp chí Kinh tế và Dự báo

Năm xuất bản

2022

Số

21

Trang

88-92

ISSN

0866-7120

Từ khóa

Ngân hàng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Lòng trung thành, Rào cản chuyển đổi, Chất lượng, Dịch vụ

Từ khóa tiếng anh

JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam, Bank, Loyalty, Switching barriers, Service, Quality, Soc Trang province

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện với bộ dữ liệu 256 quan sát là khách hàng giao dịch tại quầy của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng, phương pháp phân tích được sử dụng là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Sự hài lòng; (2) Sự hài lòng tác động tích cực đến Lòng trung thành; và (3) Rào cản chuyển đổi đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành.

Tóm tắt tiếng anh

The paper conducts a survey of256 customers transacting at the counter and employs Structural Equation Modeling (SEM). Research result shows that (1) Service quality creates a positive effect on Satisfaction; (2) Satisfaction has a positive impact on Loyalty; and (3) Switching barriers play a moderating role in the relationship between Satisfaction and Loyalty.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 39

File toàn văn

Xem toàn văn