HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Lọc theo danh mục
liên kết website
Lượt truy cập
Lượt truy cập :
19,274,479
- Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam
Kinh doanh và quản lý
Nguyễn Hoàng Việt, Vũ Tuấn Dương, Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt, Nguyễn Mạnh Hùng
Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: Vai trò của tinh thần đổi mới và chi phí chuyển đổi
Perceived value, satisfaction and loyalty of customers using Mobile Banking services in Vietnam: The role of innovation spirit and switching costs
Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)
2022
2
24-45
2615-9104
Nghiên cứu có mục đích kiểm chứng mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, tinh thần đổi mới, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thị trường Việt Nam. Từ dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 539 khách hàng, các kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã chứng minh tác động tích cực đến năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận (Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức, giá trị kinh tế, và giá trị xã hội) của tinh thần đổi mới. Ngoại trừ giá trị xã hội thì cả bốn yếu tố cấu thành còn lại của giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng cũng cho thấy vai trò thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và chi phí chuyển đổi đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này. Kết quả nghiên cứu làm đa dạng các kiến thức, học liệu vẽ hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking và hỗ trợ đưa ra một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng thương mại.
The study aims to examine the relationship between perceived value, innovativeness, satisfaction and loyalty of customers using mobile banking services in the Vietnam market. F-rom primary data collected f-rom 539 customers, the SEM model analysis results showed the positive impact of innovativeness on five components of perceived value (functional value, emotional value, epistemic value, economic value, social value). Except for social value, all four remaining components of perceived value positively influence customer satisfaction. Satisfaction was indicated to promote customer loyalty and switching costs play a moderating role in this relationship. The findings of the study help diversify the knowledge about customer behavior when using mobile banking services and support to provide some implications for the banks to improve customer satisfaction and loyalty.
TTKHCNQG, CVv 486
Xem toàn văn