BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  21,916,960
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Nguyễn Hoàng Việt, Vũ Tuấn Dương, Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt(1), Nguyễn Mạnh Hùng

Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: Vai trò của tinh thần đổi mới và chi phí chuyển đổi

Perceived value, satisfaction and loyalty of customers using Mobile Banking services in Vietnam: The role of innovation spirit and switching costs

Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)

2022

2

24-45

2615-9104

Sự hài lòng, Khách hàng, Lòng trung thành, Giá trị cảm nhận, Tinh thần đổi mới, Chi phí chuyển đổi, Dịch vụ, Mobile Banking

Customer, Satisfaction, Loyalty, Perceived value, Innovativeness, Switching cost, Mobile banking, Service

Nghiên cứu có mục đích kiểm chứng mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, tinh thần đổi mới, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thị trường Việt Nam. Từ dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 539 khách hàng, các kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã chứng minh tác động tích cực đến năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận (Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức, giá trị kinh tế, và giá trị xã hội) của tinh thần đổi mới. Ngoại trừ giá trị xã hội thì cả bốn yếu tố cấu thành còn lại của giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng cũng cho thấy vai trò thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và chi phí chuyển đổi đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này. Kết quả nghiên cứu làm đa dạng các kiến thức, học liệu vẽ hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking và hỗ trợ đưa ra một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng thương mại. 

The study aims to examine the relationship between perceived value, innovativeness, satisfaction and loyalty of customers using mobile banking services in the Vietnam market. F-rom primary data collected f-rom 539 customers, the SEM model analysis results showed the positive impact of innovativeness on five components of perceived value (functional value, emotional value, epistemic value, economic value, social value). Except for social value, all four remaining components of perceived value positively influence customer satisfaction. Satisfaction was indicated to promote customer loyalty and switching costs play a moderating role in this relationship. The findings of the study help diversify the knowledge about customer behavior when using mobile banking services and support to provide some implications for the banks to improve customer satisfaction and loyalty.

TTKHCNQG, CVv 486

Xem toàn văn
  • [1] Zeithaml, V. A (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence.,Journal ofMarketing, 52(3), 2-22
  • [2] Yang, z., & Peterson, R. T (2004), Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs.,Psychology & marketing, 2I(\ữ), 799-822
  • [3] Truong, Y (2013), A cross-country study of consumer innovativeness and technological service innovation.,Journal ofRetailing and Consumer Services, 20(i), 130-137
  • [4] Thakur, R (2014), What keeps Mobile Banking customers loyal?,International Journal of Bank Marketing, 32(7), 628-646
  • [5] Tarus, D. K., & Rabach, N (2013), Determinants ofcustomer loyalty in Kenya: Does corporate image play a moderating role?,The TQMJournal, 25(5), 473—491
  • [6] Sweeney, J. c„ & Soutar, G. N (2001), Consumer perceived value: The development of a multiple item scale.,Journal ofRetailing, 77(2), 203-220
  • [7] Steinley, D (2006), K-means clustering: A half-century synthesis.,British Journal ofMathematical and Statistical Psychology', 59(1), 1-34
  • [8] Sheth, J. N., Newman, B. 1., & Gross, B. L (1991), Why we buy what we buy: A theory of consumption values.,Journal ofBusiness Research, 22(2), 159-170
  • [9] Sampaio, c. H., Ladeira, w. J., & Santini, F. D. o (2017), Apps for Mobile Banking and customer satisfaction: A cross-cultural study.,International Journal ofBank Marketing, 35(7), 1133-1153
  • [10] Skowron, L., & Kristensen, K (2012), The impact ofthe recent banking crisis on customer loyalty in the banking sector: Developing versus developed countries.,The TQMJournal, 24(6), 480-497
  • [11] Sagib, G. K., & Zapan, B (2014), Bangladeshi Mobile Banking service quality and customer satisfaction and loyalty.,Management & Marketing, 9(3), 331-346
  • [12] Rogers, E. M., & Roger, G (1983), Diffusion ofInnovations (3rd ed.).,New York: Free Press.
  • [13] Rogers, E. M., & Shoemaker, F. F (1971), Communication of Innovations; A Cross-Cultural Approach.,
  • [14] Roehrich, G (2004), Consumer innovativeness: Concepts and measurements.,Journal ofBusiness Research, 57(6), 671-677
  • [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality.,Journal ofRetailing, 1 (5(1), 12-37
  • [16] Parasuraman, A (1997), Reflections on gaining competitive advantage through customer value.,Journal ofthe Academy ofMarketing Science, 25(2), 154-161
  • [17] Oppong, p., Adjei, H., & Poku, K (2014), The role of information technology in building customer loyalty in banking: (A case study of Agricultural Development Bank Ltd., SUNYANI).,British Journal ofMarketing Studies, 2(4), 9-29
  • [18] Onyancha, G. K (2013), The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya commercial bank.,European Journal ofBusiness and Management, 5(21), 35-39
  • [19] Oh, H. c. (1995), An empirical study’ of the relationship between restaurant image and customer loyalty.,Virginia Polytechnic Institute and State University
  • [20] (2021), Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking.,Truy cập từ https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdiam?_afrLoop=l 39033091 81568506#%40%3F_afrLoop%3D 13903309181568506%26centerWidth%3D80%2525%261eft Width%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3 Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dsdtcyl3x2_4
  • [21] MiBrand (2021), Ket quả nghiên cứu thị trường e-banking Việt Nam tháng 1/2021.,Truy cập từ http://mibrand,vn/we-share/ket-qua-nghien-cuu-ve-thi-truong-e-banking-viet-nam-thang-12021
  • [22] Marinoso, B. G (2001), Technological incompatibility, endogenous switching costs and lock-in.,The Journal ofIndustrial Economics, 49(3), 281-298
  • [23] Lin, z., & Filieri, R (2015), Airline passengers’ continuance intention towards online check-in services: The role ofpersonal innovativeness and subjective knowledge.,Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 81, 158-168
  • [24] Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M (2021), Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality.,Technology in Society, 64, 101487
  • [25] Lee, M., & Cunningham, L. F (1996), Customer loyalty in the airline industry.,Transportation Quarterly, 50(2), 57-72
  • [26] Lee, J., Lee, J., & Feick, L (2001), The impact ofswitching costs on the customer satisfaction-loyalty link: Mobile phone service in France.,Journal ofServices Marketing, 75(1), 35-48
  • [27] LeBlanc, G., & Nguyen, N (1999), Listening to the customer’s voice: Examining perceived service value among business college students.,International Journal ofEducational Management, 13(4), 187-198
  • [28] Laukkanen, T (2017), Mobile Banking.,International Journal ofBank Marketing, 35(1), 1042-1043
  • [29] Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J (2009), How quality, value, image, and satisfaction cre-ate loyalty at a Chinese telecom.,Journal ofBusiness Research, 62(10), 980-986.
  • [30] Laforet, s., & Li, X (2005), Consumers’ attitudes towards online and Mobile Banking in China.,International Journal ofBank Marketing, 23(5), 362-380
  • [31] Koller, M., Floh, A., & Zauner, A (2011), Further insights into perceived value and consumer loyalty: A “green” perspective.,Psychology & Marketing, 28( 12), 1154-1176
  • [32] Kandampully, J., & Suhartanto, D (2000), Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image.,International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351
  • [33] Kalinic, z., Marinkovic, V., Djordjevic, A., & Liebana-Cabanillas, F (2020), What drives customer satisfaction and word of mouth in mobile commerce services? A UTAUT2-based analytical approach.,Journal ofEnterprise Information Management, 33(1), 71-94.
  • [34] Jackson, B. B (1985), Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationship.,Lexington, MA: Lexington Books
  • [35] Hur, w. M., Yoo, J. J., & Chung, T. L (2012), The consumption values and consumer innovativeness on convergence products.,Industrial Management & Data Systems, 112(5), 688-706
  • [36] Hong, J.-C., Lin, P.-H., & Hsieh, P.-C (2017), The effect of consumer innovativeness on perceived value and continuance intention to use smartwatch.,Computers in Human Behavior, 67, 264-272
  • [37] Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin. B. J., & Black, w. c (2010), Multivariate Data Analysis: A Global Perspective.,Upper Saddle River: Pearson Education
  • [38] Grewal, R., Cote, J. A., & Baumgartner, H (2004), Multicollinearity and measurement error in structural equation models: Implications for theory testing.,Marketing Science, 23(4), 519-529
  • [39] Goldsmith, R. E., Flynn, L. R., & Goldsmith, E. B (2003), Innovative consumers and market mavens.,Journal ofMarketing Theory and Practice, 11(4), 54-65
  • [40] Ganguli, s., & Roy, s. K (2011), Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty.,International Journal ofBank Marketing, 29(2), 168-189
  • [41] Fomell, c., Johnson, M. D., Anderson, E. w., Cha, J., & Bryant, B. E (1996), The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings.,Journal ofMarketing, 60(4), 7-18
  • [42] Farley, J. u (1964), Why does “brand loyalty” vary over products?,Journal of Marketing Research, 1(4), 9-14
  • [43] Deng, z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J (2010), Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China.,International Journal ofInformation Management, 30(4), 289-300
  • [44] De Leon, M. V., Atienza, R. p., & Susilo, D (2020), Influence of self-service technology (SST) service quality dimensions as a second-order factor on perceived value and customer satisfaction in a Mobile Banking application.,Cogent Business & Management, 7(1), 1794241
  • [45] Cronin, Jr. J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.,Journal of Retailing, 76(2), 193-218
  • [46] Chung, N., & Kwon, s. J (2009), Effect oftrust level on Mobile Banking satisfaction: A multi-group analysis ofinformation system success instruments.,Behaviour & Information Technology, 28(6), 549-562
  • [47] Cho, H. J (2014), The effects of consumption value on satisfaction and loyalty: Focusing on Chinese smartphone users.,The Journal ofDistribution Science, 12(8), 123-132
  • [48] Cheah, c. M., Teo, A. c., Sim, J. J., Oon, K. H., & Tan, B. I (2011), Factors affecting Malaysian Mobile Banking adoption: An empirical analysis.,International Journal ofNetwork and Mobile Technologies, 2(3), 149-160
  • [49] Brown, G. H (1953), Brand Loyalty-fact of fiction.,Trademark Rep., 43, 251. Retrieved f-rom https://heinonline.org/HOL/LandingPage?handle=hein.joumals/thetmr43&div=45&id=&page=
  • [50] Bùi Văn Thụy (2019), Các yếu tố ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai.,Tạp chíKhoa học Lạc Hồng, ờ, 8-13
  • [51] Baabdullah, A. M., Alalwan, A. A., Rana, N. p., Kizgin, H., & Patil, p (2019), Consumer use of Mobile Banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model.,International Journal ofInformation Management, 44, 38-52
  • [52] Anderson, E. w., Fomell, c., & Lehmann, D. R (1994), Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings f-rom Sweden.,Journal ofMarketing, 58(3), 53-66
  • [53] Alsheikh, L., & Bojei, J (2012), Customer's perceived value to use Mobile Banking services.,In International Conference on Management, Behavioral Sciences and Economics Issues (ICMBSE'2012) (pp. 178-182). Penang, Malaysia.
  • [54] Alonso-Dos-Santos, M., Soto-Fuentes, Y., & Valderrama-Palma, V. A (2020), Determinants of Mobile Banking users’ loyalty.,Journal ofPromotion Management, 26(5), 615-633
  • [55] Al-Jundi, s. A., Shuhaiber, A., & Augustine, R (2019), Effect of consumer innovativeness on new product purchase intentions through learning process and perceived value.,Cogent Business & Management, 6(1), 1698849.
  • [56] A. Hồng, Lê Thanh, Như Bình, & Đức Thiện (2021), COV1D-19 thúc đấy quá trình chuyển đồi số trong ngân hàng.,Truy cập ngày 19/11/2021. từ https://tuoitre.vn/covid-19-thuc-day-qua-trinhchuyen-doi-so-trong-ngan-hang-20211119083204016.htm