BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  33,186,655
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

50202 - Kinh doanh và quản lý

Đinh Phi Hổ(1), Phan Thanh Long, Đinh Nguyệt Bích, Nguyễn Linh Nhơn

Tác động chất lượng dịch vụ đến ý định viếng thăm lại, vai trò trung gian của hài lòng khách hàng và truyền miệng trong ngành khách sạn: Trường hợp nghiên cứu của khách sạn REX sài Gòn tại TP. Hồ Chí Minh

Impacts of service quality on re-visit intention and the intermediary role of customer satisfaction and word of mouth in the hotel industry: Case study of Rex Hotel in Ho Chi Minh City

Tạp chí Công thương

2021

16

290-307

0866-7756

Du lịch, Khách du lịch, Chất lượng, Dịch vụ, Sự hài lòng, Truyền miệng, Ý định viếng thăm lại, Mô hình cấu trúc tuyến tính, Khách sạn Rex

Service quality, Satisfaction, Word of mouth, Revisit intention, SEM model, Rex Hotel, Ho Chi Minh City, Vietnam

Hầu hết các khách sạn đang đối mặt với giữ vững khách hàng và mở rộng thị phần. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhưng xem xét mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng, truyền miệng và ý định viếng thăm lại của khách hàng chưa được quan tâm, đặc biệt là truyền miệng. Đây là vấn đề thách thức cho các nhà quản lý. Nghiên cứu này, sử dụng dữ liệu khảo sát 360 khách hàng của Khách sạn Rex tại Thành phố' Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh) và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong phân tích. Kết quả cho biết có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định viếng thăm lại, còn hài lòng và truyền miệng là các yếu tố' trung gian. Các yếu tố' của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng, bao gồm: (i) đáp ứng; (ii) phương tiện hữu hình; (iii) đảm bảo; (iv) tin cậy và (v) đồng cảm.
 
 

Most hotels are facing issues relating to customer retention and market share expansion. There are studies on the relationship between the customer satisfaction with the service quality. However, the interrelationship between service quality, satisfaction, word of mouth and revisit intention, especially the role of word of mouth in the revisit intention of customer, has not received adequate attention. This study employs primary data from a survey of 360 guests staying at the Rex Hotel in Ho Chi Minh City. The Partial Least Squares-Structural Equation Modeling is used for data analysis and interpretation. The study’s results show that there is a relationship between the service quality and the re-visit intention. Meanwhile, the satisfaction and the word of mouth are mediating factors. The factors of service quality affecting satisfaction include responsiveness, tangibility, assurance, reliability and empathy.
 
 
 
 
 
 


 
 
 
 


 
 

 

TTKHCNQG, CVv 146

Xem toàn văn