HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Lọc theo danh mục
liên kết website
Lượt truy cập
Lượt truy cập :
21,772,305
- Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam
Kinh tế và kinh doanh
Nguyễn Viết Thái(1), Bùi Thị Quỳnh Trang
Nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Researching the Process of Implementing Customer Relationship Management of Hotels in Hanoi
Tạp chí Khoa học thương mại (Trường Đại học Thương mại)
2022
166
44-58
1859-3666
Trên thế giới, các nhà nghiên cứu và quản trị đã phát triển hệ thống lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) từ nhiều cách tiếp cận khác nhau. Với Rabah và cộng sự (2011) đã chỉ ra 43% các định nghĩa xác định CRM là một chiến lược kinh doanh, 17% là một quy trình trong khi 22% xác định nó là một quá trình ứng dụng công nghệ. Cho đến nay, khái niệm CRM vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau và chưa có một khái niệm nào được chấp nhận một cách tuyệt đối. Với mỗi cách tiếp cận lý thuyết nghiên cứu riêng lẻ, quy trình triển khai CRM cũng được xác định khác nhau. Sự khác biệt rộng rãi trong cách tiếp cận quy trình CRM khiến các nhà quản lý đã gặp nhiều khó khăn trong triển khai thực tế. Do đó, bài viết được thực hiện với mục đích xác định quy trình triển khai CRM cụ thể, phù hợp với từng bối cảnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Qua tổng quan tài liệu trong và ngoài nước, bài viết đã xác định được quy trình triển khai CRM trong khách sạn bao gồm 3 bước: lập kế hoạch CRM, triển khai CRM và đánh giá CRM. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu các nhà quản lý trong khách sạn, nghiên cứu đã thực hiện phân tích quy trình CRM của các khách sạn 4-5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó rút ra những kết luận và hàm ý quản trị trong quy trình triển khai CRM của các khách sạn.
Around the world, researchers and administrators have developed a theoretical system of customer relationship management (CRM) from many different approaches. With Rabah et al. (2011) pointed out that 43% of definitions define CRM as a business strategy, 17% as a process while 22% identify It is an application of technology. Up to now, the concept of CRM still exists in many different views and there is no concept that is completely accepted. For each individual research theoretical approach, the CRM implementation process is also defined differently. The wide difference in the approach to the CRM process makes it difficult for managers to implement in practice. Therefore, the article is made with the purpose of identifying a specific CRM implementation process, suitable for each context and field of hotel business. Through the review of domestic and foreign documents, the article has identified that the CRM implementation process in the hotel includes 3 steps: CRM planning, CRM implementation and CRM evaluation. By qualitative research method, through in depth interviews with hotel managers, the research has analyzed the CRM process of typical 4-5 star hotels in Hanoi. On that basis, draw conclusions and management implications in the CRM implementation process of hotels.
TTKHCNQG, CVv 286
Xem toàn văn