BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  30,070,136
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

06.71.11

Kinh tế và kinh doanh

Nguyễn Thanh Liêm, Bùi Văn Trịnh, Võ Thành Phát(1)

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Đồng bằng sông Cửu Long

Khoa học (Đại học Cần Thơ)

2018

1D

229-240

1859-2333

Dịch vụ di động, Lý thuyết công bằng, Niềm tin, ý định phàn nàn

Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận theo lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến niềm tin nhằm tăng tính giải thích. Một cuộc khảo sát được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 954 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở 4 tỉnh khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của các thành phần công bằng và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhà cung cấp dịch vụ di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long cần chú ý đến chiến lược giá, phát triển kênh truyền thông với khách hàng và cách xử lý của công ty trong những tình huống dịch vụ thất bại.

TTKHCNQG, CVv403

Xem toàn văn
  • [1] Zeelenberg, M. and Pieters, R. (2004), Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new endings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services,Journal of Business Research, Volume 57, pp. 445-455
  • [2] Wu, L. (2013), The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust,International Journal of Information Management, 33(1), pp. 166-176
  • [3] Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F. and Summers, G. F. (1977), Assessing reliability and stability in panel models,Sociological methodology, Volume 8, pp. 84-136
  • [4] Voorhees, C. and Brady, M. (2005), A Service Perspective on the Drivers of Complaint Intentions,Journal of Service Research, 8(2), pp. 192-204
  • [5] Turel, O., Yuan, Y. and Connelly, C. (2008), In justice we trust: Predicting user acceptance of ecustomer services,Journal of Management Information Systems, 24(4), pp. 123-151
  • [6] Thogersen, J. and Juhl, H. (2009), Complaining: A function of attitude, personality, and situation,Psychology and Marketing, 26(8), pp. 760-777
  • [7] Son, J. Y. and Kim, S. S. (2008), Internet users' information privacy-protective responses: a taxonomy and a nomological model,MIS quarterly, pp. 503-529
  • [8] Smith, A. K., Bolton, R. N. and Wagner, J. (1999), A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery,Journal of marketing research, pp. 356-372
  • [9] Singh, J. (1990), A typology of consumer dissatisfaction response styles,Journal of retailing, 66(1), pp. 57-100
  • [10] Pavlou, P. A. and Fygenson, M. (2006), Understanding and predicting electronic commerce adoption: An extension of the theory of planned behavior,MIS quarterly, pp. 115-143
  • [11] Nunnally, J. C. (1978), Psychometric Theory,2nd ed. New York: McGraw-Hill
  • [12] Morgan, R. M. and Hunt, S. D. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing,The journal of marketing, pp. 20-38
  • [13] Maxham III, J. G. and Netemeyer, R. G. (2002), Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent,Journal of retailing, 78(4), pp. 239-252
  • [14] Martínez‐Tur, V., Peiró, J. M., Ramos, J. and Moliner, C. (2006), Justice perceptions as predictors of customer satisfaction: the impact of distributive, procedural, and interactional justice,Journal of Applied Social Psychology, 36(1), pp. 100-119
  • [15] MacCallum, R., Browne, M. and Sugawara, H. M. (1996), Power analysis and determination of sample size for covariance structure modeling,Psychological Methods, 1(2), pp. 130-149
  • [16] Liu, R. R. and McClure, P. (2001), Recognizing cross-cultural differences in consumer complaint behavior and intentions: An empirical examination,Journal of Consumer Marketing, 18(1), pp. 54-75
  • [17] Lin, H. and Wang, Y. (2006), An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts,Information and management, 43(3), pp. 271-282
  • [18] Lind, E. A. and Tyler, T. R. (1988), The social psychology of procedural justice,s.l.:Springer Science and Business Media
  • [19] Leventhal, G. S. (1980), What should be done with equity theory?,In: Social exchange. Boston, MA: Springer, pp. 27-55
  • [20] Kotler, P. (2001), Marketing Management,Boston: Pearson Custom Publishing
  • [21] Kline, R. B. (2005), Principles and Practice of Structural Equation Modeling,2nd ed. New York: Guilford
  • [22] Kettinger, W. J., Lee, C. C. and Lee, S. (1995), Global measures of information service quality: a cross‐national study,Decision sciences, 26(5), pp. 569-588
  • [23] Kendall, C. and Russ, F. (1975), Warranty and complaint policies: An opportunity for Marketing management,Journal of Marketing, 39(2), pp. 36-43
  • [24] Kelley, H. H. (2013), Personal relationships: Their structures and processes,s.l.:Psychology Press
  • [25] Hu, L.-t. and Bentler, P. M. (1999), Cut off criteria for fit indexes in covariance structure analysis: conventional criteria versus new al-ternatives,Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), pp. 1-55
  • [26] Holloway, B., Wang, S. and Parish, J. (2005), The role of online purchasing experience in service recovery management,Journal Interactive Marketing, 19(3), pp. 54-67
  • [27] Hair, et al. (2003), Essentials of Business Research Methods,New York: Willey
  • [28] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. (2009), Multivariate data analysis,Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
  • [29] Grabner-Kraeuter, S. (2002), The role of consumers' trust in online-shopping,Journal of Business Ethics, 39(1-2), pp. 43-50
  • [30] Day, R. L. and Landon, E. I. (1976), Collecting comprehensive consumer compliant data by survey research,Advances in Consumer Research, 3(1), pp. 263-268
  • [31] Cronin Jr, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments,Journal of retailing, 76(2), pp. 193-218
  • [32] Colquitt, J. A. et al. (2001), Justice at the millennium: A meta-analytic review of 25 years of organizational justice research,Journal of Applied Psychology, 86(3), p. 425
  • [33] Chiu, C., Lin, H., Sun, S. and Hsu, M. (2009), Understanding customers’loyalty intentions towards online shopping: An integration of technology acceptance model and fairness theory,Behaviour and Information Technology, 28(4), pp. 347-360
  • [34] Breazeale, M. (2009), An assessment of electronic word-of-mouth research,International Journal of Market Research, 51(3), pp. 297-318
  • [35] Black, K. (2010), Business Statistics: Contemporary Decision Making,6th ed. s.l.:John Wiley and Sons
  • [36] Bies, R. J. and Moag, J. F. (1986), Interactional justice: Communication criteria of fairness,In: R. J. Lewicki, B. H. Sheppard and M. H. Bazerman, eds. Research on negotiations in organizations. Greenwich: JAI Press, pp. 43-55
  • [37] Ajzen, I. and Fishbein, M. (1980), Understanding attitudes and predicting social behavior,NJ: PrenticeHall: Englewood Cliffs