Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

Chỉ số đề mục

06.75.39

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế và kinh doanh

Dạng tài liệu

Tác giả

Lê Hoàng Như Nguyện, Nguyễn Thị Quỳnh Duyên, Nguyễn Thị Huệ⁽¹⁾

Nhan đề

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

Nhan đề tiếng anh

A study on the impact of service quality, financial benefits on the satisfaction and loyalty of retailing customers in commercial banks in Quang Ngai province

Nguồn trích

Khoa học Tài chính Kế toán

Năm xuất bản

2024

Số

8

Trang

26-34

ISSN

2354-0958

Từ khóa

Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính, Sự thỏa mãn, Lòng trung thành

Từ khóa tiếng anh

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện để xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Quảng Ngãi

Tóm tắt tiếng anh

This study aims at examining the relationship between service quality, financial benefits for retail customer satisfaction and loyalty in the retail banking sector in Quang Ngai province. Based on the model of service quality SER VP ERF which is adjusted to be suitable with the banking sector, a survey on 298 customers who are using the banking services in Quang Ngai is carried out. The results show that customer satisfaction is most strongly affected by responsiveness and financial benefits, followed by empathy, trust and assurance. Meanwhile, tangible means without impact has significance in terms of statistics to customer satisfaction. The analysis shows that customer satisfaction is an important premise of customer loyalty and customer satisfaction is an indirect impact of service quality and financial benefits on customer loyalty.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv457

File toàn văn

Xem toàn văn

Tài liệu tham khảo

[1] Safeek Mokhlis (2009), Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions,European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences
[2] Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng,Bản tin khoa học và giáo dục
[3] Ngo Vu Minh (2016), The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector,Journal of Competitiveness
[4] Kazi Omar Siddiqi (2011), Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh,International Journal of Business and Management
[5] Ernest Yaw Tweneboah-Kodua (2016), Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana,International Journal of Business and Management
[6] Daniel Ornwonga Auka (2012), Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya,African Journal of Marketing Management
[7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,