BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  24,693,401
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

06.88

Lê Thị Thu Trang(1), Lưu Tiến Thuận

Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ

Khoa học (Đại học Cần Thơ)

2017

48D

54-65

1859-2333

Quản trị, Quan hệ khách hàng, Sự hài lòng, Bán lẻ, Siêu thị, Cần Thơ

Trên cơ sở thu thập dữ liệu bằng cách phỏng trực tiếp 130 khách hàng của 5 siêu thị lớn trên địa bàn Cần Thơ và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính, bài viết tiến hành phân tích tác động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố của CRM gồm: phát triển mối quan hệ, hành vi nhân viên, hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng là phát triển mối quan hệ. Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

TTKHCNQG, CVv403

Xem toàn văn
  • [1] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Intergating Customer Focus Across the Firm,McGraw-Hill, New York
  • [2] Wilson, H., Daniel, E., & McDonald, M, (2002), Factors for success in customer relationship management (CRM) systems,Journal of Marketing Management, 18(1/2):193
  • [3] (2016), Hội thảo “Thị trường bán lẻ Việt Nam - Cơ hội và thách thức”,http://www.viennghiencuuthuongmai.co m.vn/tin-tuc/tin-noi-bat/hoi-thao-201cthi-truongban-le-viet-nam-co-hoi-va-thachthuc201d>.[Ngày truy cập: 20/5/2016]
  • [4] (2015), Quyết định số 3640/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 - 2020. 131 + 132 đến số 133 + 134,
  • [5] Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W.D (2004), The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance,Journal of marketing research, 41(3): 293-305
  • [6] Peppers, D., Rogers, M. And Dorf, B (1999), Is Your Company Ready for For One – To – one Marketing?,Havard Busniness Review, JAN’99, 151-160
  • [7] Peppers, D., & Rogers, M. (1997), Enterprise one to one,New York’ Bantam Doubleday Dell Publishing Group
  • [8] Nunnally, J. & Bernstein, I. (1994), Psychometric Theory. 3 ed,New York: McGraw- Hill
  • [9] Nguyễn Trung Hiếu (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phân phối bán lẻ trên địa bàn thành phố Hải Phòng,Luận văn tiến sĩ kinh tế. Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương
  • [10] Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2010), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmart Cần Thơ,Luận văn đại học. Đại học Cần Thơ, thành phố Cần Thơ
  • [11] Nguyễn Hoài Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam,Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
  • [12] Nair, A (2002), CRM: Helpful or full of hype?,Journal of Database Marketing, 9(4): 376
  • [13] Mai Văn Nam (2006), Giáo trình kinh tế lượng,
  • [14] Lưu Tiến Thuận và Nguyễn Huỳnh Bảo Ngọc (2014), Impact of customer experience management to customer loyalty shopping in supermarket in the Mekong Delta,Tạp chí tiếng Anh Đại học Cần Thơ. 2014: 103-118
  • [15] Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006), A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships,Industrial MarketingManagement, 35(1), 57-71
  • [16] Lâm Phước Thuận (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP. Cần Thơ,Luận văn đại học. Đại học Cần Thơ, thành phố Cần Thơ
  • [17] Hùng Lê (2015), Thị trường bán lẻ trong nước đạt gần 110 tỉ đô la Mỹ,http://www.thesaigontimes.vn/140505/Thitruong-ban-le-trong-nuoc-dat-gan-110-ti-do-laMy.html>.[Ngày truy cập : 30/12/2015]
  • [18] Houda Khlif and Rim Jallouli (2014), The success factors of the success factors CRM systems: an explanatory analysis,Journal of Global Business and Technology, 10(2): 25-42
  • [19] Hossein Vazifehdust, Abbas Shahnavazi, Mohammad Reza Taghizadeh Jourshari and Fataneh Sotoudeh Sharifi (2012), Investigation critical success factors of crm implementation,World Applied Sciences Journal, 18 (8): 1052-1064
  • [20] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
  • [21] Hanley, S. & Leahy, R. (2008), The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores,International Journal of Business Management, 3(10), 133-140
  • [22] Galbreath and Rogers (1999), Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twenty‐first century business,The TQM Magazine, 11(3):161 - 171
  • [23] Ford, D. (1998), Managing business relationships,Chichester, New York, J. Wiley
  • [24] Đỗ Giang Nam (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
  • [25] Đỗ Giang Nam (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
  • [26] Diệu Thùy (2016), Thâu tóm thị trường bán lẻ Việt Nam: Tại sao luôn là người Thái?,http://infonet.vn/thau-tom-thi-truong-banle-viet-nam-tai-sao-luon-la-nguoi-thaipost189549.info>. [Ngày truy cập: 11/2/2016]
  • [27] Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002), Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship,Journal of Service Marketing, 16, 35-50
  • [28] Chu Công Tước (2014), Quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty hàng không Việt Nam,Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông
  • [29] Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and SitiZalehaAbdRasid (2013), Impact of CRM factors on customer Satisfaction and Loyalty,Asian Social Science, 9(10): 247-253
  • [30] Chen, I.J & Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology,Business Process Management Journal, 9 (5): 672-688c
  • [31] Brown, S. A., & Gulycz, M. (2002), Performance Driven CRM: How to make your customer relationshipmanagement visions a reality,Ontario: John Wiley
  • [32] Bích Tuyền (2015), Thị trường bán lẻ hiện đại: Cuộc đua chiếm lĩnh thị phần,http://www.doanhnhansaigon.vn/chuyen-laman/thi-truong-ban-le-hien-dai-cuoc-dua-chiemlinh-thi-phan/1093197/>. [Ngày truy cập : 24/11/2015]