BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  30,110,837
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

04.51.65

Xã hội học

Lê Anh Tuấn, Nguvễn Thị Kim Thanh, Trần Thị Như Hoa(1)

Một số vấn đề cơ bản khi nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Some basic issues to research customer loyalty in service business sector

Kinh tế và Dự báo

2017

30

108-111

0866-7120

Khách hàng, Kinh doanh, Dịch vụ, Lòng trung thành, ý định hành vi, Thế giới, Việt Nam

Bài viết xem xét các nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam một cách có hệ thống. Đồng thời, đưa ra các quan điểm cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và sự tương tác của các yếu tố này với nhau trong mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng.

The paper systematically reviews global and domestic researches relatedto customer loyalty in service sector. At the same time, it provides a basic perspective on the determinants of customer loyalty, impact of these factors and their interaction to customer loyalty.

TTKHCNQG, CVv139

Xem toàn văn
  • [1] Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality,Journal of Marketing
  • [2] Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality,Journal of Marketing
  • [3] Yi, Youjae & Hoseong Jeon (2003), Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty,Journal of the Academy of Marketing Science
  • [4] Wei-Ming, Ou, Shih Chia-Mei, Chen Chin-Yuan & Wang Kuo-Chang (2011), Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study,Chinese Management Studies
  • [5] Vesel, Patrick & Zabkar, Vesna (2009), Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program,Journal of Retailing and Consumer Services
  • [6] Torres, Edwin N. & Sheryl Kline (2013), F-rom customer satisfaction to customer delight: Creating a new standard of service for the hotel industry,International Journal of Contemporary Hospitality Management
  • [7] Seyed Javadein, Seyed Reza, Amir Khanlari, & Mehrdad Estiri (2008), Customer loyalty in the sport services industry: The role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust,
  • [8] Parasuraman, A. & Dhruv Grewal (2000), The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda,Journal of the Academy of Marketing Science
  • [9] Oh, Haemoon (1999), Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective,International Journal of Hospitality Management
  • [10] Nguyen, Quoc Cuong, Sirion Chaipoopirutana & Howard W. Combs (2011), A servperf model of the Vietnamese banking industry,Journal of Business and Behavioral Sciences
  • [11] Ko, Yong Jae & Pastore, Donna L. (2005), A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry,Sport Marketing Quarterly
  • [12] Keller, Kevin Lane (1993), Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity,Journal of Marketing
  • [13] Kee, Herbert W., Robert E. Knox (1970), Conceptual and methodological considerations in the study of trust and suspicion,The Journal of Conflict Resolution
  • [14] Hutchinson, Joe, Fujun Lai, Youcheng Wang (2009), Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers,Tourism Management
  • [15] Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, John A. Rickard (2003), Customer repurchase intention: A general structural equation model,European Journal of Marketing
  • [16] Grönroos, Christian (1984), A service quality model and its marketing implications,European Journal of Marketing
  • [17] Cronin, J. Joseph, Steven A. Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension,Journal of Marketing
  • [18] Andreassen, Tor Wallin, Bodil Lindestad (1998), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise,International Journal of Service Industry Management
  • [19] Anderson, Eugene W., Claes Fornell, Donald R. Lehmann (1994), Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings f-rom Sweden,Journal of Marketing
  • [20] Nguyễn Thị An Bình, Long Phạm (2015), Nghiên cứu các nhân tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ,Tạp chí Kinh tế & Phát triển
  • [21] Đặng Thị Kim Thoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng, Trần Hữu Cường (2015), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị Hapro mart Hà Nội,Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam