Đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng - Xu hướng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh cách mạng 4.0

Chỉ số đề mục

06

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế học và kinh doanh khác

Dạng tài liệu

BB

Tác giả

Lê Thị Lan⁽¹⁾

Nhan đề

Đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng - Xu hướng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh cách mạng 4.0

Nhan đề tiếng anh

Customer experience journey assessment - Customer care trends of telecommunications businesses in the context of the 4.0 revolution

Nguồn trích

Nghiên cứu Tài chính Kế toán

Năm xuất bản

2025

Số

286

Trang

81-85

ISSN

1859-4093

Từ khóa

Hành trình trải nghiệm, Khách hàng, Xu hướng, Chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp viễn thông, Bối cảnh cách mạng 4.0

Từ khóa tiếng anh

Customer experience journey, customer care, customer satisfaction.

Tóm tắt

Cuộc cách mạng 4.0 đã tạo điều kiện dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) phát triển mạnh mẽ hơn, nhưng nó cũng làm cho sự cạnh tranh ở thị trường này diễn ra gay gắt hơn. Điều này buộc các doanh nghiệp VT-CNTT phải ra nhiều giá trị gia tăng hơn cho sản phẩm, dịch vụ và quan tâm nhiều hơn đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung khảo sát hành trình trải nghiệm của khách hàng và so sánh với các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để có góc nhìn toàn diện, nghiên cứu đã sử dụng góc nhìn của doanh nghiệp thông quá các số liệu thứ cấp và góc nhìn của khách hàng thông qua kết quả khảo sát 231 khách hàng đang sử dụng dịch của VNPT trên địa bàn Thanh Hóa. Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT cũng như các doanh nghiệp VT-CNTT trong bối cảnh hiện nay.

Tóm tắt tiếng anh

The 4.0 revolution has cre-ated conditions for the Telecommunications - Information Technology (VT-CNTT) service to develop more strongly, but it has also made competition in this market more fierce. This forces VT-CNTT enterprises to cre-ate more added value for products and services and pay more attention to the customer experience journey. This study focuses on surveying the customer experience journey and comparing it with the criteria for evaluating the customer care activities of the enterprise. To have a comprehensive perspective, the study used the perspective of the enterprise through secondary data and the perspective of the customer through the survey results of 231 customers using VNPT services in Thanh Hoa. The research results are the basis for proposing solutions to improve the quality of customer care of VNPT as well as VT-CNTT enterprises in the current context.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 266

File toàn văn

Xem toàn văn