Tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt đến sự hài lòng của hành khách ở Việt Nam – mô hình phương trình cấu trúc nhỏ nhất từng phần

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Nghiên cứu quy hoạch, phát triển đô thị

Dạng tài liệu

Tác giả

Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy⁽¹⁾, Phan Cao Thọ, Fumihiko Nakamura

Nhan đề

Tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt đến sự hài lòng của hành khách ở Việt Nam – mô hình phương trình cấu trúc nhỏ nhất từng phần

Nhan đề tiếng anh

Effects of perceived service quality on bus passengers’ satisfaction in viet nam – partial least squares structural equation modeling approach

Nguồn trích

Tạp chí Khoa học Giao thông Vận tải

Năm xuất bản

2022

Số

6

Trang

808-823

ISSN

Từ khóa

Hài lòng, Giao thông công cộng, Xe buýt đô thị, Chất lượng dịch vụ, Mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Cảm nhận an toàn.

Từ khóa tiếng anh

Satisfaction, Public transport, Urban buses, Service quality, Structural equation modeling (SEM), Perception of safety.

Tóm tắt

Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe buýt có ý nghĩa làm tăng khả năng sử dụng xe buýt trong tương lai và do đó duy trì được lượng hành khách sử dụng, tăng hiệu quả đầu tư cải thiện hệ thống xe buýt. Tuy nhiên, liên quan đến vấn đề này rất ít nghiên cứu trong nước được tìm thấy. Bài báo tập trung nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ xe buýt đô thị Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc có biến bậc hai được xây dựng trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ 858 hành khách sử dụng xe buýt ở hai thành phố, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của hệ thống xe buýt gồm 4 thành phần: tính tin cậy, tính tiện nghi, trang thiết bị trên xe và nhân viên phục vụ. Trong đó, tính tin cậy và chất lượng trang thiết bị trên xe đóng vai trò quan trọng hơn cả tạo nên cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ, yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của hành khách.
Ngoài ra, các yếu tố khác như hình ảnh, cảm nhận về giá trị, cảm nhận an toàn và lợi ích sức khỏe cũng được tìm thấy tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của hành khách. Một số giải pháp cũng được kiến nghị nhằm tăng hài lòng của hành khách, do đó tăng sử dụng xe buýt trong tương lai, góp phần làm giảm ùn tắc giao thông trong đô thị.

Tóm tắt tiếng anh

Passenger satisfaction towards bus service helps to increase their bus use in future and therefore can maintain the number of passengers, increase the investment efficiency of bus systems. However, few researches on passenger satisfaction were conducted in Vietnam.
This study focuses on highlighting the role of service quality of urban bus systems in the context of developing countries. A second-order factors structural equation model was developed based on the data collected from 858 bus passengers in two cities in Vietnam. The findings show that the service quality of the bus system was formed by 4 components, including reliability, convenience, tangibility and personnel. In particular, reliability and tangibility play the most important role in creating the overall perception of service quality, which in turn has the greatest impact on passenger satisfaction. In addition, other factors such as image, perceived value, perceived safety, and health benefits were also found to have significant impacts on passenger satisfaction. Some solutions are also proposed in the study in order to increase passenger satisfaction, thereby increasing bus use in future, contributing to reduce traffic congestion in the urban areas.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 287

File toàn văn

Xem toàn văn