BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  43,849,241
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

15

5010101 - Tâm lý học nhận thức

Dương Thị Thanh Hiền

Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Đà Nẵng

The Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Bus Services in Da Nang City

Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân

2026

1(74)

203-216

1859-4905

Đà Nẵng, Lòng trung thành, Sự hài lòng của khách hàng, Xe buýt.

Da Nang, Loyalty, Customer satisfaction, Bus.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đi xe buýt bao gồm đặc điểm hữu hình của xe, chất lượng đội ngũ nhân viên phục cụ, sự đồng cảm và sự tin cậy; đồng thời phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng, thông qua công cụ phần mềm SmartPLS 4.0 để phân tích 214 mẫu từ các phiếu khảo sát được thu thập. Kết quả mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) cho thấy các nhân tố đặc điểm hữu hình (β = 0,325), chất lượng phục vụ (β = 0,294), sự đồng cảm (β = 0,18) và sự tin cậy (β =0,247) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành (β = 0,721) của khách hàng sử dụng xe buýt tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu gợi ý những hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và giúp duy trì, thu hút lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt trong tương lai.

This study was conducted to evaluate the factors influencing customer satisfaction with bus services, including the tangible c-haracteristics of the vehicle, the quality of the service staff, empathy, and trust, and the impact of satisfaction on customer loyalty in Da Nang city. A combination of qualitative and quantitative research methods was employed, and the SmartPLS 4.0 software was used to analyze 214 samples f-rom collected survey questionnaires. The results of the partial least square structural equation model (PLS-SEM) showed that the factors of tangible c-haracteristics (β = 0.325), service quality (β = 0.294), empathy (β = 0.18), and trust (β = 0.247) all influence customer satisfaction. Simultaneously, satisfaction positively impacts customer loyalty (β = 0.721) of bus users in Da Nang city. The study suggests important managerial implications for improving customer satisfaction and loyalty, and for maintaining and attracting more bus users in the future.

TTKHCNQG, CVv 416

Xem toàn văn