BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  23,256,955
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh tế và kinh doanh

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Ngọc Quyên, Nguyễn Vương Chí(1)

Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí

Assessment of after sales service by using IPA model: A case study at an air conditioning company

Khoa học (ĐH Mở TP. Hồ Chí Minh)

2021

2

141-155

2734-9306

Dịch vụ sau bán hàng, Mô hình IPA, Máy điều hòa không khí, Tình huống

After-sales service, IPA model, Air conditioning, Case study

Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến. Từ tổng quan cơ sở lý thuyết, nghiên cứu này đã nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) và 24 thuộc tính tương ứng để đánh giá bằng mô hình IPA (Importance - Peformance Analysis). Nghiên cứu đã thu thập được 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty máy ĐHKK ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Từ kết quả phân tích Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện trong mô hình IPA, ba dịch vụ cần tập trung cải tiến là cung cấp linh kiện, sửa chữa và bảo hành, còn dịch vụ bảo trì và hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục duy trì vì công ty đang thực hiện khá tốt. Bài viết cũng trình bày các thảo luận và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng của công ty này

The purpose of focusing on after-sales service is to ensure customer satisfaction, retain customers, increase customer’s repurchase, and contribute to brand promotion. Therefore, the main objective of this paper is to assess the after-sales service of an Air Conditioning Company and propose solutions. From the literature review, the study identified 05 types of after-sales services (warranty, repair, spare-part supply, maintenance, online support) and 24 corresponding attributes for assessment by IPA model (Importance - Performance Analysis). The study collected 300 valid survey samples from customers using the services at customer service centers of the Air Conditioning Company in Ho Chi Minh City (HCMC). From the analysis of the Importance and Performance in the IPA model, three services that need to be focused on improvement are spare-part supply, repair, and warranty. Meanwhile, maintenance and online support should continue to be maintained as the company is doing quite well. The paper also presents discussions and recommends solutions to improve the after-sales services of this company.

TTKHCNQG, CVv 404

Xem toàn văn
  • [1] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D. (2006), Services marketing: Integrating customer.,Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.
  • [2] Wickramasinghe, V., Mathusinghe, K. (2016), After-sales services of home appliances - Evidence f-rom Sri Lanka.,International Journal of Consumer Studies, 40(1), 115-124.
  • [3] Saccani, N., Johansson P., Perona, M. (2007), Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study.,International Journal of Production Economics, 110(1/2), 52-69.
  • [4] Ruben, J. (2012), Managing after sales services: Strategies and inter firm relationships (Doctoral dissertation).,Universität Stuttgart, Stuttgart, Germany.
  • [5] Rolstadaas, A., Hvolby, H. H., Falster, P. (2008), Review of after-sales service concepts.,In T. Koch (Ed.), Lean business systems and beyond: IFIP International Federation for information processing (pp. 383-391).
  • [6] Raddats, C. (2011), Aligning industrial services with strategies and sources of market differentiation.,Journal of Business & Industrial Marketing, 26(5), 332-343.
  • [7] Oh, H. (2001), Revisiting importance-performance analysis.,Tourism Management, 22(6), 617-627.
  • [8] Nivethika, V., Yoganathan, D. (2015), The impact of after sales services on customer satisfaction special references to LG electronics products, Sri Lanka.,Proceedings of 12th international conference on business management, 1-17.
  • [9] Mustofa, K. E., Afewerk, F. (2011), Effect of after sale services on customer satisfaction and loyalty in automotive industry of Ethiopia (Master’s thesis).,Addis Ababa University, Addis Ababa, Ethiopia.
  • [10] Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016), Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty: A case study of home appliances business.,Journal of Retailing and Consumer Services, 30(C), 67-83.
  • [11] Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., Pichler, J. (2004), The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance-performance analysis.,Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277.
  • [12] Martilla, J. A., James, J. C. (1977), Importance-performance analysis.,Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
  • [13] Maghsoudlou, Z., Mehrani, H., Azma, F. (2014), The role of after-sales service in customer satisfaction: Case study (Samsung house appliances).,International Research Journal of Management Sciences, 2(6), 175-179.
  • [14] Loomba, A. (1998), Product distribution and service support challenge linkages: An empirical validation.,International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 28(2), 143-161.
  • [15] Ladokun, I. O., Adeyemo, S. A., Ogunleye, P. O. (2003), Impact of after sales service on consumer satisfaction and retention: A study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria.,IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 11(4), 54-58.
  • [16] Kotler, P. (2002), Marketing management millennium edition: Custom edition for University of Phoenix (10th ed.).,Bostion, MA: Pearson Custom Publishing.
  • [17] Kitc-haroen, K. (2004), The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand.,ABAC Journal, 24(3), 20-46.
  • [18] Kauer, M., Burger, G., Hartel, I. (2003), An internet-based platform for distributed after-sales services in the one-of-a-kind production.,In I. Karvonen, R. van den Berg, P. Bernus, Y. Fukuda, M. Hannus, I. Hartel, & J. Vesterager (Eds.), Global engineering and manufacturing in enterprise networks globeman, Vtt symposium 224 (pp. 179-194).
  • [19] Jack, N., Schouten, F. V. D. (2000), Optimal repair-replace strategies for a warranted product.,International Journal of Production Economics, 67(1), 95-100.
  • [20] Izogo, E. E., Ogba, I. E. (2015), Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector.,International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269.
  • [21] Goffin, K., New, C. (2001), Customer support and new product development.,International Journal of Operations & Production Management, 21(3), 275-301.
  • [22] Goffin, K. (1999), Customer support: A cross-industry study of distribution channels and strategies.,International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29(6), 374-397.
  • [23] Giri, S., Thapa, K. (2016), A study of customer satisfaction on after sales service of two wheelers in Kathmandu valley.,Journal of Business and Social Sciences Research (JBSSR), 1(1), 1-16.
  • [24] Gaiardelli, P., Saccani, N., Songini, L. (2007), Performance measurement systems in aftersales service: An integrated framework.,International Journal of Business Performance Management, 9(2), 145-171.
  • [25] Forooz, F., Rostami, S. (2006), After sales services necessity and effectiveness: Case of Sarir International company (Master’s thesis).,Lulea University of Technology, Lulea, Sweden.
  • [26] Chiguvi, D. (2020), The influence of after sales services on marketing performance in the retail sector in botswana.,Dutch Journal of Finance and Management, 4(1), 1-8. doi:10.29333/djfm/8361.
  • [27] Bendig, T., Irion, T., Oettgen, N. (2006), The strategic importance of after-sales services for the insurance of growth in customer-valueoriented management: An observation of smalland medium-sized industrial goods manufacturers.,Economic Interferences, 20(1), 9-19.
  • [28] Barlow, J., Moller, C. (1996), A complaint is a gift: Using customer feedback as a strategic tool.,San Francisco, CA: Berrett-koehler Publisher Inc.
  • [29] Abdullahi, M. S., Rahma, S. U., Usman, B. M., Muhammad, Y. S., Kano, A. H. (2019), After sales service quality on customer satisfaction and retention among game store customer’s in Kano state, Nigeria.,International Journal of Business Strategy and Social Sciences, 2(1), 1-9.