Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng số: Nghiên cứu điển hình tại Việt Nam

Chỉ số đề mục

06

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế học và kinh doanh khác

Dạng tài liệu

BB

Tác giả

Ngô Đức Tiến⁽¹⁾

Nhan đề

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng số: Nghiên cứu điển hình tại Việt Nam

Nhan đề tiếng anh

Factors influencing customer satisfaction in digital banking: The case study of Vietnam

Nguồn trích

Nghiên cứu Tài chính Kế toán

Năm xuất bản

2025

Số

1A

Trang

34-39

ISSN

1859-4093

Từ khóa

Yếu tố ảnh hưởng, Khách hàng, Ngân hàng số, Nghiên cứu điển hình

Từ khóa tiếng anh

Digital banking service, digital banking, customer satisfaction, Vietnam, commercial bank, exploratory factor analysis.

Tóm tắt

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định quan trọng đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá những khía cạnh quan trọng có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng cá nhân về các dịch vụ ngân hàng số do các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp. Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 290 khách hàng cá nhân từ nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Các phát hiện từ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng rất lớn bởi năm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Khả năng phản hồi, Sự đồng cảm, Độ tin cậy và Sự đảm bảo. Do đó, kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa đối với việc phát triển các giải pháp, nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Tóm tắt tiếng anh

The satisfaction of customers is a crucial determinant of the success or failure of commercial banks in Vietnam. The primary aim of this study is to discover the crucial aspects that have a substantial impact on the happiness of individual consumers about digital banking services offered by Vietnamese commercial banks. For this study, we conducted a survey of 290 individual customers f-rom multiple commercial banks in Vietnam.
The findings f-rom the Exploratory Factor Analysis (EFA) revealed that the pleasure of individual customers was highly influenced by five factors: Tangibles, Responsiveness, Empathy, Reliability, and Assurance. Hence, the results of this study have consequences for the development of solutions, aiming to enhance digital banking services for individual clients in commercial banks in Vietnam.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 266

File toàn văn

Xem toàn văn