BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  22,505,276
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh tế và kinh doanh

Kim Mạnh Tuấn, Kim Hương Trang(1)

Khám phá lợi thế cạnh tranh thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Nghiên cứu về các công ty chứng khoán tại Việt Nam

Exploring the sources of competitive advantage through customer satisfaction and customer loyalty: A study of Vietnam securities companies

Tạp chí Công thương

2022

17

184-192

0866-7756

Công ty chứng khoán, Khách hàng, Lợi thế cạnh tranh, Sự hài lòng của, Chất lượng thông tin, Hình ảnh thương hiệu

Securities companies, Customer, Competitive advantage, Satisfaction, Customer loyalty, Information quality, Brand image

Tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra lợi thế cạnh tranh thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với trường hợp của các công ty chứng khoán Việt Nam. Nghiên cứu này đề xuất mô hình PLS-SEM với 8 biến tiềm ẩn, 13 giả thuyết với 28 quan sát. Nghiên cứu thu được 47.418 câu trả lời hợp lệ trong tổng số hơn 200.0000 bảng câu hỏi được chuyển đến khách hàng của 31 công ty chứng khoán tại Việt Nam, nghiên cứu đã chỉ ra tác động mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn trong mô hình. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các biến có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, chất lượng thông tin, chất lượng công nghệ và hình ảnh thương hiệu. Chính sách giá của công ty ảnh hưởng nhiều hơn đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng thông tin, hình ảnh thương hiệu đều có tác động thuận lợi đến sự trung thành của khách hàng. Các công ty chứng khoán Việt Nam có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thực hiện chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.

There is a strong relationship among customer satisfaction, customer loyalty and competitive advantage. This study is to find out the competitive advantages of securities companies in Vietnam via their customer satisfaction and customer loyalty factors. A PLS-SEM model with 8 latent variables and 28-item questionnaires is proposed. There are 47,418 valid responses out of more than 200,0000 questionnaires delivered to customers of 31 securities companies in Vietnam, then the study indicates the relationship among those latent variables. The study’s results show that the most impactful variables on the customer satisfaction are perceived quality, information quality, technology quality and brand image. Meanwhile, the price policy of company has just a minor impact on the customer satisfaction, and it has more influence on the customer loyalty. The information quality and the brand image has favourable impacts on the customer loyalty. This study’s results are expected to help Vietnamese securities companies improve their competitive advantages and enhance their competitive strategies.

TTKHCNQG, CVv 146

Xem toàn văn