BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  29,373,845
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh tế và kinh doanh

Nguyễn Thường Lạng(1), Trương Thị Ánh, Đào Minh Hiền, Trần Bích Liên, Nguyễn Thị Thu Quỳnh, Đỗ Thị Phương Trinh

Tác động của tự động hóa quy trình bằng trí tuệ nhân tạo (Chatbot) đến trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ thương mại điện tử ở Việt Nam

Impact of Chatbot on customer experience in retail e-commerce sector in Vietnam

Tạp chí Kinh tế và Dự báo

2022

18

33-36

0866-7120

Chatbot, Trải nghiệm khách hàng, Trải nghiệm khách hàng online, Thương mại điện tử, Bán lẻ

Chatbot, Customer experience, Online customer experience, E-commerce, Retail, Vietnam

Nghiên cứu phân tích và đánh giá tác động của Chatbot đến trải nghiệm khách hàng theo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam. Phương pháp phân tích định lượng đo lường nhân tố tác động trải nghiệm khách hàng cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị ngoại tại; Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị nội tại; Giá trị ngoại tại ảnh hưởng tích cực đến Ý định mua hàng, ngược lại Giá trị nội tại lại có ảnh hưởng ngược chiều đến Ý định mua hàng; Giá trị ngoại tại và Giá trị nội tại đều có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ ưu điểm, nhược điểm và tác động của Chatbot đến khách hàng, để từ đó, doanh nghiệp chủ động xây dựng kịch bản sử dụng Chatbot, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

According to the model of factors affecting customer experience in retail sector in Vietnam, this research analyzes and evaluates the impact of Chatbot on customer experience. By quantitative analysis, it points out 6 factors affecting External value and 4 factors affecting Intrinsic value. In addition, Extrinsic value has a positive effect on Purchase intent, whereas Intrinsic value has a negative impact on Purchase Intent; Extrinsic value and Intrinsic value both have a positive influence on Customer satisfaction. Research results help businesses be aware of the advantages, disadvantages and impact of Chatbot on customers, thereby building Chatbot scenarios to improve the quality of customer services.

TTKHCNQG, CVv 39

Xem toàn văn