BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  25,096,064
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Đinh Phi Hổ(1), Phạm Hương Diên

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng, trung thành khách hàng và ý định chuyển đổi ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình cấu trúc tuyến tính

The relationship among customer satisfaction, customer loyalty and customers' switching intention in the banking sector: An approach of structural Equation Model

Tạp chí Công thương

2021

6

332-347

0866-7756

Khách hàng, Sự hài lòng, Trung thành, Y định dịch chuyển, Mô hình SEM, Ngân hàng BIDV, Chất lượng, Dịch vụ

Customers, Satisfaction, Loyalty, Switching intention, Structural Equation Model, Bank For Investment And Development, BIDV, Quality, Service, Vietnam

Hầu hết các ngân hàng đang đối mặt với giữ vững khách hàng và mở rộng thị phần. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhưng xem xét mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng và trung thành chưa được quan tâm, đặc biệt là ý định dịch chuyển sang ngân hàng khác của khách hàng. Đây là vấn đề thách thức cho các nhà quản lý. Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu khảo sát 360 nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận (BIDV) và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong phân tích. Kết quả cho biết có mối quan hệ tuyến tính giữa hài lòng, trung thành khách hàng và ý định chuyển đổi ngân hàng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng bao gồm: Đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy và Đồng cảm.

 

Most banks in Vietnam are facing challenges of retaining their customers and increasing their market share. Although there are many researches on the relationship between customer satisfaction with service quality, the relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty, especially the customers’ intention to switch to another bank, has not attracted great attention from researchers. This is a challenging issue for banking managers. This study uses a Structural Equation Model to analyze data sets collected by surveying 360 customers of Bank For Investment And Development of Vietnam (BIDV) - Binh Thuan Province Branch. The study’s results show that there are positive linear relationships among the factors of customer satisfaction, customer loyalty, and customers’ switching intention. Factors of service quality affecting the customer satisfaction are determined as following: responsiveness, tangibility, assurance, reliability and empathy.

TTKHCNQG, CVv 146

Xem toàn văn