BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  30,293,755
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

06

Kinh tế học và kinh doanh khác

Phan Chung Thủy, Phan Thu Hiền, Trương Nhi, Nguyễn Lý Kiều Chinh, PHAN CHUNG THỦY(1)

Ảnh hưởng của sự trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng: Vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tại Việt Nam

The influence of experience on customer loyalty: The mediating role of relationship quality between banks and customers in Vietnam

Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á

2023

2

72-89

2615-9104

Sự trải nghiệm, Lòng trung thành, Khách hàng, Vai trò trung gian, Chất lượng, Mối quan hệ, Ngân hàng

Affect, Experience, Loyalty, Client, Intermediary role, Quality, Relationship, Bank

Nghiên cứu tìm hiểu tác động của sự trải nghiệm đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam. Dựa trên dữ liệu thu thập từ 1.080 khách hàng với kỹ thuật phân tích PLS-SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy sự trải nghiệm khách hàng là một cấu trúc đa chiều, bậc cao được hình thành từ bốn yếu tố, bao gồm: Hình ảnh kinh doanh, nhân sự tuyến đầu, cách xử lý sự cố, và sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự trải nghiệm tác động tích cực đến lòng trung thành, và chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa sự trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu khuyến nghị rằng các nhà quản trị nên không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển chất lượng mối quan hệ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

The purpose of this study is to explore how customer experience influences customer loyalty in Vietnam's banking sector. By using the PLS-SEM analysis for the survey dataset of 1,080 bank customers, the study shows that customer experience is a high-level, multi-dimensional construct defined by four dimensions, including Bank Image, Front-line Personnel, Moments-of-Truth, and Product and Service Offerings. In addition, our study also shows that customer experience has a positive effect on customer loyalty, and relationship quality between banks and their customers plays a mediating role in this relationship. This research suggests that service providers should not only keep improving customer experience but also building relationship quality to enhance customer loyalty.

TTKHCNQG, CVv 486

Xem toàn văn