BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  22,523,312
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

06

Kinh doanh và quản lý

BB

Đỗ Đức Tài(2) - PGS.TS. Ngô Thị Thu Hồng(1)

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập

The relationship between customer satisfaction and loyalty to the service quality of independent audit firms

Nghiên cứu Tài chính Kế toán

2023

09

51-55

1859-4093

Sự hài lòng, Lòng trung thành, Khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Doanh nghiệp, Kiểm toán độc lập

Customer satisfaction, customer loyalty, service quality, independent auditing firms

Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập. Phương pháp được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là phương pháp định lượng, trong đó dữ liệu được thu thập thông qua nghiên cứu sơ cấp; đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa trên địa bàn Hà Nội. Mẫu nghiên cứu là 250 kế toán tổng hợp và kế toán trưởng đang làm việc cho các doanh nghiệp là khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập được chọn ngẫu nhiên. Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau và ảnh hưởng tích cực lẫn nhau. Thông qua nghiên cứu này, các doanh nghiệp kiểm toán độc lập có thêm biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lòng trung thành với khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ.

This study aims to measure the relationship between customer satisfaction and loyalty to the service quality of independent audit firms. The method used to answer the research questions is quantitative, in which data are collected through primary research. The survey subjects of this study are customers of domestic independent auditing firms in Hanoi. The research sample is 250 general accountants and chief accountants who are working for firms that are clients of independent auditing firms, selected at random. Based on the research results, we conclude that customer satisfaction and customer loyalty are directly proportional and positively influence each other. Through this study, independent auditing firms have more measures to improve customer satisfaction and create customer loyalty through service quality improvement.

TTKHCNQG, CVv 266

Xem toàn văn
  • [1] Yoo, Y. & Dean, A. (2000), The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty.,International Journal of Service Industry Management,
  • [2] Trần Khánh Lâm, (2009), Sửa đổi, bổ sung Nghị định 105/2004/ND-CP: Tăng cường hoàn thiện cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán.,Tạp chí Chứng khoán Việt Nam,
  • [3] Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021), Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers.,Cogent Business & Management,
  • [4] Stanaland, A. J. S., Lwin, M., & Murphy, P. E. (2011), Consumer Perceptions of the Antecedents and Consequences of Corporate Social Responsibility.,Journal of Business Ethics,
  • [5] Parsons, A. (2002), What determines buyer-seller relation ship quality? An investigation from the buyer’s perspective.,The Journal of Supply Chain Management,
  • [6] Oliva, T. A., Oliver, R. L. & MacMillan, I. C. (1992), A catastrophe model for developing service satisfaction strategies.,Journal of Marketing,
  • [7] Nguyen, T. X. H. (2013), Customer satisfaction with services quality of Domestic Independent Auditing Firms in Hanoi.,International Journal of Advanced Multidisciplinary Research and Studies,
  • [8] Nguyễn Hồng Hà (2013), Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tới lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam.,Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • [9] Nguyễn Anh Tuấn (2014), Kiểm soát chất lượng kiểm toán của kiểm toán độc lập - Thực trạng và giải pháp hoàn thiện.,Luận án tiến sĩ, Học viện Tài Chính.
  • [10] Ndubisi, E. C., Anyanwu, A. V. & Nwankwo, C. A. (2015), Effect of Relationship Marketing Strategies on Consumer Loyalty: A Study of Mobile Telephone Network (MTN) Nigeria.,International Journal of Management and Commerce Innovations,
  • [11] Lewis, B. R., Meidan, A., & Moutinho, L. (), Service quality: Recent developments in financial services.,In A. Meidan, B. R. Lewis, & L. Moutinho (Eds.), Financial services marketing: A reader. The Dryden Press
  • [12] Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983), The marketing aspects of service quality.,In L. L. Berry, G. Shostack, & G. Upah (Eds.), Emerging perspectives in service marketing (pp. 99-107). American Marketing Association
  • [13] Lemon, K. N., White, T. B., & Winer, R. S. (2002), Dynamic customer relationship management: Incorporating future considerations into the service retention decision.,Journal of Marketing,
  • [14] Lại Thị Thu Thủy., & Phạm Đức Hiếu (2017), Chất lượng dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty kiểm toán độc lập - Đánh giá của doanh nghiệp FDI tại Việt Nam.,Kế toán và Kiểm toán,
  • [15] Kotler, P. & Keller, K. L. (2000), Marketing Management,,Twelfth Edition, Perarson Prenntice Hall, Pearson Education International.
  • [16] (), Applied Sciences and Management (ICEASM’2012),,Dubai (UAE),
  • [17] Keshvari, R. S. & Zare, T. (2012), The Effect of Customer Relationship Marketing Tactics On Banking Customer Loyalty Within Iranian Banking Industry.,
  • [18] Keh, H. T. & Lee, Y. H. (2006), Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards.,Journal of Retailing,
  • [19] Jaikumar, S. (2013), Relationship between the dimensions of satisfaction and loyalty: an empirical study.,International Journal of Innovations in Business,
  • [20] Jaakkola, E., Helkkula, A., & Aarikkula-Stenroos, L. (2015), Service experience co-creation: Conceptualization, implications, and future research directions.,Journal of Service Management,
  • [21] Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ‘Phân tích dữ liệu với SPSS.,
  • [22] Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010), Multivariate data analysis: A global perspective:,Pearson Upper Saddle River, ed.: NJ Publishing.
  • [23] Hair, J.F., Joseph, F.Jr., Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L. and Black, Wiliam C., (1998), Multivariate data analysis,,5th edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
  • [24] Gundersen, M. G., Heide, M., & Olson, U. H. (1996), Hotel guest satisfaction among business travelers: What are the important factors?,Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,
  • [25] Gonu, E., Agyei, P. M., Richard, O. K., & Asare-Larbi, M. (2023), Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective.,Cogent Business & Management, 10(1), Article 2163797
  • [26] Duff, A. (2004), Auditqual: Dimensions of Audit Quality. Institute of Chartered Accountants of Scotland, Edinburgh.,
  • [27] Đỗ Đức Tài và Vũ Thị Kim Anh (2023), Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng doanh nghiệp dịch vụ kiểm toán độc lập: một nghiên cứu tại các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa.,Tạp chí Khoa học Thương mại, số ĐB1/2023,
  • [28] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension.,Journal of Marketing,
  • [29] Choi, T. Y., & Chu, R. (2001), Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry.,Journal of Hospitality Management,
  • [30] Chen, Fang-Yuan., Chang, Yu-Hern., & Lin, Yi-Hsin, (2012.), Customer perceptions of airline social responsibility and its effect on loyalty.,Journal of Air Transport Management, Elsevier,
  • [31] Boon, K., McKinnon, J., & Ross, P. (), Audit service quality in compulsory audit tendering: Preparer perceptions and satisfaction.,Accounting Research Journal,
  • [32] (2012), Thông tư số 214/2012/TT-BTC ngày 06/12/2012. Chuẩn mực kiểm toán số 220: Kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán báo cáo tài chính.,
  • [33] Bitner, M. J. (1990). (), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses.,Journal of Marketing,
  • [34] Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993), The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms.,Marketing Science, . https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125