HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO
Lọc theo danh mục
liên kết website
Lượt truy cập
Lượt truy cập :
35,063,244
- Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam
82
501 - Tâm lý học
Nguyễn Thị Ngọc Ly, Trần Thị Kim Phương, Phạm Lưu Tường Vy, Hồ Hoàng Việt Thảo
Hành vi công dân tổ chức định hướng khách hàng: Trường hợp nghiên cứu nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
Customer-oriented organizational citizenship behaviour: The case of frontline employees in hotels
Tạp chí Khoa học Kinh tế
2025
(03)
132-152
0866 7969
Mặc dù đã có những nỗ lực nghiên cứu trước đây về hành vi công dân tổ chức (OCB) trong lĩnh vực khách sạn, nghiên cứu này đề xuất mô hình lý thuyết để đánh giá các tác động giữa các tiền tố liên quan đến môi trường làm việc trong khách sạn, sự gắn kết công việc và OCB định hướng khách hàng (CO-OCB). Lý thuyết Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (S-O-R) và phương pháp PLSSEM được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ 364 đáp viên là nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại các khách sạn ở Việt Nam. Kết quả xác định mối quan hệ trực tiếp giữa bốn tiền tố (sự tự chủ trong công việc, hỗ trợ xã hội từ tổ chức, hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp và tương tác với khách hàng) và sự gắn kết trong công việc, giữa hai tiền tố (sự tự chủ trong công việc và hỗ trợ từ đồng nghiệp) và CO-OCB, cũng như vai trò trung gian của sự gắn kết công việc trong mối liên kết giữa cả bốn cấu trúc và CO-OCB. Sau đó, một số hàm ý thực tiễn được đưa ra nhằm giúp các nhà quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn gia tăng việc thực hiện các hành vi phục vụ khách hàng nằm ngoài mô tả công việc của nhân viên tiếp xúc.
While previous studies have explored organizational citizenship behaviour (OCB) in the hospitality industry, this research proposes a theoretical model to assess the impacts of antecedents related to the hotel work environment, job engagement, and customer-oriented OCB (CO-OCB). The Stimulus-Organism-Response (S-O-R) theory and the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method were employed to test the research hypotheses f-rom 364 frontline hotel employees in Vietnam. Results confirmed direct relationships between four antecedents (job autonomy, organizational support, co-worker support, and customer contact) and work engagement; between two antecedents (job autonomy and co-worker support) and CO-OCB; as well as the mediating role of work engagement in the linkages between all four constructs and COOCB. Subsequently, practical implications are provided to assist hotel managers and human resource practitioners in enhancing the performance of frontline employees’ discretionary customer service behaviours.
TTKHCNQG, CTv 191
Xem toàn văn