BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  36,177,629
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

82

501 - Tâm lý học

Nguyễn Thị Ngọc Ly, Trần Thị Kim Phương, Phạm Lưu Tường Vy, Hồ Hoàng Việt Thảo

Hành vi công dân tổ chức định hướng khách hàng: Trường hợp nghiên cứu nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

Customer-oriented organizational citizenship behaviour: The case of frontline employees in hotels

Tạp chí Khoa học Kinh tế

2025

(03)

132-152

0866 7969

Môi trường làm việc, Gắn kết công việc

Organizational citizenship behaviour, Customer-oriented OCB, Work engagement

Mặc dù đã có những nỗ lực nghiên cứu trước đây về hành vi công dân tổ chức (OCB) trong lĩnh vực khách sạn, nghiên cứu này đề xuất mô hình lý thuyết để đánh giá các tác động giữa các tiền tố liên quan đến môi trường làm việc trong khách sạn, sự gắn kết công việc và OCB định hướng khách hàng (CO-OCB). Lý thuyết Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (S-O-R) và phương pháp PLSSEM được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ 364 đáp viên là nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại các khách sạn ở Việt Nam. Kết quả xác định mối quan hệ trực tiếp giữa bốn tiền tố (sự tự chủ trong công việc, hỗ trợ xã hội từ tổ chức, hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp và tương tác với khách hàng) và sự gắn kết trong công việc, giữa hai tiền tố (sự tự chủ trong công việc và hỗ trợ từ đồng nghiệp) và CO-OCB, cũng như vai trò trung gian của sự gắn kết công việc trong mối liên kết giữa cả bốn cấu trúc và CO-OCB. Sau đó, một số hàm ý thực tiễn được đưa ra nhằm giúp các nhà quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn gia tăng việc thực hiện các hành vi phục vụ khách hàng nằm ngoài mô tả công việc của nhân viên tiếp xúc.

While previous studies have explored organizational citizenship behaviour (OCB) in the hospitality industry, this research proposes a theoretical model to assess the impacts of antecedents related to the hotel work environment, job engagement, and customer-oriented OCB (CO-OCB). The Stimulus-Organism-Response (S-O-R) theory and the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method were employed to test the research hypotheses f-rom 364 frontline hotel employees in Vietnam. Results confirmed direct relationships between four antecedents (job autonomy, organizational support, co-worker support, and customer contact) and work engagement; between two antecedents (job autonomy and co-worker support) and CO-OCB; as well as the mediating role of work engagement in the linkages between all four constructs and COOCB. Subsequently, practical implications are provided to assist hotel managers and human resource practitioners in enhancing the performance of frontline employees’ discretionary customer service behaviours.

TTKHCNQG, CTv 191

Xem toàn văn
  • [1] Zhang, X., Song, H., & Huang, G. Q. (2009), Tourism supply chain management: A new research agenda,Tourism Management
  • [2] Yang, F., Lu, M., & Huang, X. (2020), Customer mistreatment and employee well -being: A daily diary study of recovery mechanisms for frontline restaurant employees in a hotel,International Journal of Hospitality Management
  • [3] Xu, A. J., Zhu, T. T., Loi, R., & Chow, C. W. (2023), Can customer participation promote hospitality frontline employees’ extra -role service behavior?,International Journal of Contemporary Hospitality Management
  • [4] Xanthopoulou, D., Bakker, A. B., Demerouti, E., & Schaufeli, W. B. (2009), Reciprocal relationships between job resources, personal resources, and work engagement,Journal of Vocational Behavior
  • [5] Wu, L. Z., Tse, E. C. Y., Fu, P., Kwan, H. K., & Liu, J. (2013), The impact of servant leadership on hotel employees’“servant behavior”,Cornell Hospitality Quarterly
  • [6] Wirtz, J., & Jerger, C. (2016), Managing service employees: literature review, expert opinions, and research directions,The Service Industries Journal
  • [7] Wang, C. H., & Chen, H. T. (2020), Relationships among workplace incivility, work engagement and job performance,Journal of Hospitality and Tourism Insights
  • [8] Tsaur, S. H., & Hsieh, H. Y. (2020), The influence of aesthetic labor burden on work engagement in the hospitality industry: The moderating roles of employee attributes,Journal of Hospitality and Tourism Management
  • [9] Tang, T. W., & Tang, Y. Y. (2012), Promoting service -oriented organizational citizenship behaviors in hotels: The role of high -performance human resource practices and organizational social climates,International Journal of Hospitality Management
  • [10] Tambe, S., & Shanker, M. (2014), A study of organizational citizenship behavior and its dimensions: A literature review,International Research Journal of Business and Management
  • [11] Suan, C. L., & Nasurdin, A. M. (2014), An empirical investigation into the influence of human resource management practices on work engagement: the case of customer -contact employees in Malaysia,International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research
  • [12] Su, L., & Swanson, S. R. (2017), The effect of destination social responsibility on tourist environmentally responsible behavior: Compared analysis of first -time and repeat tourists,Tourism Management
  • [13] Shi, X., Gordon, S., & Adler, H. (2022), Challenging or hindering? Understanding the daily effects of work stressors on hotel employees’ work engagement and job satisfaction,International Journal of Hospitality Management
  • [14] Shi, X., & Gordon, S. (2020), Organizational support versus supervisor support: The impact on hospitality managers' psychological contract and work engagement,The International Journal of Human Resource Management
  • [15] Sherony, K. M., & Green, S. G. (2002), Coworker exchange: relationships between coworkers, leader -member exchange, and work attitudes,Journal of Applied Psychology
  • [16] Shalley, C. E., Zhou, J., & Oldham, G. R. (2004), The effects of personal and contextual characteristics on creativity: Where should we go from here?,Journal of Management
  • [17] Shalley, C. E., & Gilson, L. L. (2004), What leaders need to know: A review of social and contextual factors that can foster or hinder creativity,The Leadership Quarterly
  • [18] Schaufeli, W. B., & Bakker, A. B. (2004), Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: A multi‐sample study,Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior
  • [19] Saks, A. M. (2006), Antecedents and consequences of employee engagement,Journal of Managerial Psychology
  • [20] Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002), Perceived organizational support: a review of the literature,Journal of Applied Psychology
  • [21] Rhoades, L., Eisenberger, R., & Armeli, S. (2001), Affective commitment to the organization: the contribution of perceived organizational support,Journal of Applied Psychology
  • [22] Radic, A., Arjona -Fuentes, J. M., Ariza -Montes, A., Han, H., & Law, R. (2020), Job demands - job resources (JD -R) model, work engagement, and well -being of cruise ship employees,International Journal of Hospitality Management
  • [23] Qiu, S., & Dooley, L. (2022), How servant leadership affects organizational citizenship behavior: the mediating roles of perceived procedural justice and trust,Leadership & Organization Development Journal
  • [24] Peccei, R., & Rosenthal, P. (2001), Delivering customer‐oriented behaviour through empowerment: An empirical test of HRM assumptions,Journal of Management Studies
  • [25] Pattnaik, S. C., & Sahoo, R. (2021), Transformational leadership and organizational citizenship behaviour: the role of job autonomy and supportive management,Management Research Review
  • [26] Owor, J. J. (2016), Human resource management practices, employee engagement and organizational citizenship behaviours (ocb) in selected firms in Uganda,African Journal of Business Management
  • [27] Orlowski, M., Bufquin, D., & Nalley, M. E. (2021), The influence of social perceptions on restaurant employee work engagement and extra -role customer service behavior: A moderated mediation model,Cornell Hospitality Quarterly
  • [28] Organ, D. W., Podsakoff, P. M., & MacKenzie, S. B. (2005), Organizational citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences,Sage publications
  • [29] Organ, D. W. (1988), Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome,Lexington Books
  • [30] Ng, T. W., & Sorensen, K. L. (2008), Toward a further understanding of the relationships between perceptions of support and work attitudes: A meta -analysis,Group & Organization Management