BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  20,606,077
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

06

Kinh doanh và quản lý

Nguyễn Hồng Quân, Nguyễn Quỳnh Hương, Trần Phương Thảo, Trịnh Ngọc Linh, Nguyễn Quỳnh Trang

Mô hình hóa chất lượng dịch vụ ki-ốt ngân hàng: nghiên cứu thực nghiệm về các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

Modeling service quality of banking kiosks: empirical research on commercial banks in hanoi

Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng

2023

2

19-25

1859-1531

Ngân hàng thương mại, Chất lượng dịch vụ, Công nghệ tự phục vụ, Giá trị cảm nhận, Ki-ốt ngân hàng, Sự hài lòng của khách hàng

Service quality, Self-service technology, Customer perceived value, Banking kiosk, Customer satisfaction

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mô hình hóa chất lượng dịch vụ (CLDV) ki-ốt ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời chỉ ra tác động của CLDV tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu gồm 374 khách hàng trên địa bàn Hà Nội với hình thức khảo sát trực tiếp. Dữ liệu được đưa vào phần mềm SPSS 29.0 và AMOS 20.0 để thực hiện kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết bằng cách cung cấp mô hình và thang đo CLDV ki-ốt ngân hàng có tính tổng quan và phù hợp hơn với thị trường Việt Nam, đồng thời đưa ra bằng chứng thực nghiệm về sự ảnh hưởng riêng biệt của tính riêng tư và tính bảo mật đến CLDV. Các chính sách như cải thiện chức năng ki-ốt, tối ưu hóa giao diện theo định hướng khách hàng và nâng cao tính riêng tư của giao dịch đã được đề xuất.

The objective of the study is to model service quality of banking kiosks in commercial banks in Vietnam and point out its impacts on customer perceived value and customer satisfaction through data of 374 customers in Hanoi. The data is collected through offline surveys and then processed by SPSS 29.0 and AMOS 20.0 to conduct reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, SEM structure model. The study contributes to the literature by providing a more comprehensive and specific model and measurement scale for service quality of banking kiosks in Vietnam, simultaneously giving empirical evidence for the separate effects of privacy and security on perceptions of service quality of banking kiosks. Recommendations including enhancing kiosk functions, offering customer-oriented interfaces and privacy of transactions are proposed.

TTKHCNQG, CVv 465

Xem toàn văn