Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam

Chỉ số đề mục

06

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh doanh và quản lý

Dạng tài liệu

BB

Tác giả

Huỳnh Thị Thu Sương⁽¹⁾, Nguyễn Thành Đạt, Hồ Xuân Tiến

Nhan đề

Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam

Nhan đề tiếng anh

Service quality, satisfaction and loyalty of individual customers in Ho Chi Minh city: study at Shinhan Bank Vietnam Ltd

Nguồn trích

Nghiên cứu Tài chính - Marketing

Năm xuất bản

2024

Số

79

Trang

58-72

ISSN

1859-3690

Từ khóa

Chất lượng dịch vụ, Khách hàng cá nhân, Lòng trung thành, Shinhan, Sự hài lòng

Từ khóa tiếng anh

Satisfaction, Service quality, Shinhan Bank Vietnam, Loyalty, Individual customer

Tóm tắt

Nghiên cứu này thực hiện nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam trên địa bàn TPHCM (Shinhan); qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của các khách hàng cá nhân đối với Shinhan. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với nhà quản trị tại ngân hàng tại Shinhan để điều chỉnh thang đo và mô hình. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp và trực tuyến 450 khách hàng cá nhân có trải nghiệm dịch vụ tại Shinhan. Các kỹ thuật và công cụ được sử dụng kiểm định thang đo, phân tích EFA, CFA, kiểm định SEM bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy, các nhân tố sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng tiếp cận thực sự có ý nghĩa trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng có ý nghĩa trong việc tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Shinhan.

Tóm tắt tiếng anh

This study is conducted to analyze the relationship between service quality, satisfaction and loyalty of individual customers at Shinhan Bank Vietnam Limited in Ho Chi Minh City. Thereby proposing management implications to improve service quality in order to increase the satisfaction and loyalty of individual customers to this bank. Qualitative research was carried out by in-depth interview techniques with managers at the bank in Shihan to adjust the model and scale. Quantitative research was carried out by offline and online survey of 450 individual customers. Techniques and tools are used to test the scale, analyze EFA, CFA, test SEM using SPSS and AMOS software. The results of the SEM structural model analysis show that the factors assurance, responsiveness, reliability, tangibles, and accessibility are really significant in influencing customer satisfaction of individual customers and factors Individual customer satisfaction is significant in influencing the factor of Individual customer loyalty at Shinhan.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 357

File toàn văn

Xem toàn văn