BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  30,231,174
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Chính sách và dịch vụ y tế

Phạm Thị Huyền, Trần Quế Nhi, Doãn Hà My(1), La Gia Long, Vũ Tiến Đức(2)

Ảnh hưởng của Sensory Marketing đến cảm nhận về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam

The impact of Sensory Marketing on the perception of quality and satisfaction with medical services in public hospitals in Vietnam

Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á

2022

7

55-70

2615-9104

Dịch vụ y tế, Chất lượng, Dịch vụ, Sự hài lòng, Bệnh viện công lập, Sensory Marketing, Marketing giác quan, Cảm nhận, Ảnh hưởng

Medical services, Quality, Service, Satisfaction, Public hospitals, Sensory Marketing, Feel, Influence, Vietnam

Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các kích thích giác quan của người tới khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ thông qua khảo sát với 619 người dân Việt Nam đến từ 52 tỉnh thành. Kết quả cho thấy, các kích thích xúc giác, thị giác, khứu giác và vị giác có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Một số khuyến nghị ứng dụng Sensory Marketing nhằm cải thiện cảm nhận và gia tăng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế đã được đề xuất nhằm cải thiện hình ảnh của các bệnh viện công cũng như đảm bảo quyền lợi của người dân về chất lượng dịch vụ xứng tầm. Nghiên cứu đã củng cố thêm cho các nghiên cứu trước đây và phát triển mô hình Sensory Marketing khi đánh giá cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
 
 

The article assesses the influence of sensory stimuli of patients who come for medical examination and treatment at Vietnam public hospitals on their perceived service quality and satisfaction through a survey of 619 people f-rom 52 provinces and cities. The results show that tactile, visual, olfactory, and taste stimuli significantly influence perceived quality and customer satisfaction when experiencing public medical services. Some discussions and recommendations on applying sensory marketing to improve the perception and increase satisfaction toward quality of health services have been proposed, to improve the brand image of public hospitals as well as ensure the customer's interests in terms of service quality. The study has reinforced previous studies and developed the Sensory Marketing model when assessing perceived quality and customer satisfaction.

TTKHCNQG, CVv 486

Xem toàn văn
  • [1] Zhao, J.-B., Wang, Y.-L., Ma, Q.-W., Zhao, J.-B., Zhang, X.-Y., & Zou, L.-Q (2019), The chemosensory pleasure scale: A new assessment for measuring hedonic smell and taste capacities.,Chemical Senses, 44(T), 457—464. doi: 10.1093/chemse/bjz040
  • [2] Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L (1990), Delivering Quality Service: Balancing CustomerPerceptions and Expectations.,
  • [3] Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T (1989), Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intension.,Journal ofHealth Care Marketing, 9(4), 5-17
  • [4] Nguyễn Tiến Thành (2020), Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Hà Nội.,Tạp chí Tài chính Doanh nghiệp. Truy cập ngày 01/6/2020, từ https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/su-hai-long-cua-benh-nhan-nguoi-nha-trong-qua-trinh-khamchua-benh-tai-benh-vien-cong-lap-ha-noi-dl3381.html
  • [5] Tam, J. L. M (2004), Customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model.,Journal ofMarketing Management, 20(7-8), 897-917. doi: 10.1362/0267257041838719
  • [6] Schmitt, B (1999), Experiential marketing.,Journal ofMarketing Management, 75(1-3), 53-67. doi: 10.1362/026725799784870496
  • [7] Satti, z. w., Babar, S. F., & Ahmad, H. M (2021), Exploring mediating role ofservice quality in the association between sensory marketing and customer satisfaction.,Total Quality Management & Business Excellence, 32Q1-X), 719-736. doi: 10.1080/14783363.2019.1632185
  • [8] Rust, R. T., & Oliver, R. L (1994), Service Quality: New Directions in Theory and Practice.,California, USA: SAGE Publications Ltd
  • [9] Reimann, M., Lunemann, u. F., & Chase, R. B (2008), Uncertainty avoidance as a moderator ofthe relationship between perceived service quality and customer satisfaction.,Journal of Service Research, 77(1), 63-73. doi: 10.1177/1094670508319093
  • [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality.,Journal ofRetailing, 64,12-40
  • [11] Naidu, A (2009), Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality.,International Journal ofHealth Care Quality Assurance, 22(4), 366-381. doi: 10.1108/09526860910964834
  • [12] Moreira, A. c., Fortes, N., & Santiago, R (2017), Influence ofsensory stimuli on brand experience, brand equity and purchase intention.,Journal ofBusiness Economics and Management, 18(\), 68- 83. doi: 10.3846/16111699.2016.1252793
  • [13] Moliner, M. A., Sanchez, J., Rodríguez, R. M., & Callarisa, L (2007), Perceived relationship quality and post-purchase perceived value.,European Journal ofMarketing, 41(11/12), 1392-1422. doi: 10.1108/03090560710821233
  • [14] Ugolini, M., Rossato, c., & Baccarani, c (2014), A five-senses perspective to quality in hospitals.,The TQMJournal, 26(3), 284-299. doi: 10.1108/tqm-01-2014-0010
  • [15] Phan Nguyên Kiều Đan Ly, & Lưu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chí Minh.,Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 5, 47-52. Truy cập từ https://lhu.edu.vn/Data/News/383/files/09_Tien_Dung_Dan_Ly.pdf
  • [16] Lindstrom, M (2006), Brand sense: How to build powerful brands through touch, taste, smell, sight and sound.,Strategic Direction, 22(2). doi: 10.1108/sd.2006.05622bae.001
  • [17] Lewis, B. R (1993), Service quality measurement.,Marketing Intelligence & Planning, 7/(4), 4-12. doi: 10.1108/02634509310044199
  • [18] Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D (2000), The determinants ofperceived service quality and its relationship with satisfaction.,Journal of Services Marketing, 14(f), 217-231. doi: 10.1108/08876040010327220
  • [19] Krishna, A (2012), An integrative review of sensory marketing: Engaging the senses to affect perception, judgment and behavior.,Journal of Consumer Psychology, 22(3), 332-351. doi: 10.1016/j.jcps.2011.08.003
  • [20] Krishna, A (2010), Sensory Marketing: Research on the Sensuality of Products.,UK: Routledge
  • [21] Kumar, p (2013), Multisensory marketing: Creating new sustainability perspective in hospitality sector.,ATNA Journal ofTourism Studies, 5(1), 43-55. doi: 10.12727/ajts.9.4
  • [22] Kotler, p., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V (2001), Principles of marketing (2nd ed.).,Corporate Communications: An International Journal, 6(3), 164—165. doi: 10.1108/ccij.2001.6.3.164.1
  • [23] Kim, W.-H., Lee, S.-H., & Kim, K.-S (2020), Effects ofsensory marketing on customer satisfaction and revisit intention in the hotel industry: The moderating roles of customers’ prior experience and gender. Anatolia.,An International Journal ofTourism andHospitality Research, 37(4), 523- 535. doi: 10.1080/13032917.2020.1783692
  • [24] Jang, H.-W., & Lee, S.-B (2019), Applying effective sensory marketing to sustainable coffee shop business management.,Sustainability, //(22), 6430. doi: 10.3390/sul 1226430
  • [25] Hsiao, w. c (1995), Abnormal economics in the health sector.,Health Policy, 37(1—3), 125—139. doi: 10.1016/0168-8510(95)00731-7
  • [26] Hulten, B (2020), Sensory Marketing: An Introduction.,California, USA: SAGE Publications Ltd.
  • [27] Hultén, B., Broweus, N., & van Dijk, M (2009), Sensory Marketing.,New York: Palgrave Macmillan
  • [28] Ho Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố LongXuyên.,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
  • [29] Hair, J., Black, w., Babin, B., & Anderson, R (2010), Multivariate Data Analysis (7th ed.).,Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc
  • [30] (2012), Nghị định số 55/2012/NĐ-CP Quy định về thành lập, tổ chức lại, giải thể đom vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 26/6/2012.,Truy cập từ https://thuvienphapluat.vn/vanban/Bo-may-hanh-chinh/Nghi-dinh-55-2012-ND-CP-quy-dinh-thanh-lap-to-chuc-lai-giai-thedon-vi-142237.aspx
  • [31] Sendra, E., & Carbonell-Barrachina, A. A (2017), Sensory andAroma Marketing.,
  • [32] Eiriz, V., & Antonio Figueiredo, J (2005), Quality evaluation in health care services based on customer-provider relationships.,International Journal ofHealth Care Quality Assurance, 18(6), 404-412. doi: 10.1108/09526860510619408
  • [33] Dikta, p., Isabella, N., & Primidya, K. M. s (2021), Visual and scent as Sensory Marketing tools in the dental care services: An experimental research design approach.,Turkish Journal ofComputer and Mathematics Education (TURCOMAT), 72(3), 5095-5104. doi: 10.17762/turcomat.V12Í3.2042
  • [34] Cronin, J. J., & Taylor, s. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension.,Journal ofMarketing, 56(3), 55-68. doi: 10.2307/1252296
  • [35] Chua, B. L., Kim, H. c., Lee, s., & Han, H (2019), he role ofbrand personality, self-congruity, and sensory experience in elucidating sky lounge users’ behavior.,Journal of Travel & Tourism Marketing, 56(1), 29-12. doi: 10.1080/10548408.2018.1488650
  • [36] Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L (2009), Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?,Journal ofMarketing, 73(3), 52-68. doi: 10.1509/jmkg.73.3.52
  • [37] Boulding, w., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A (1993), A dynamic process model ofservice quality: F-rom expectations to behavioral intentions.,Journal ofMarketing Research, 30(1), 7-27. doi: 10.2307/3172510
  • [38] Alahakoon, s., & Randiwela, p (2017), Sensory Marketing and healthcare service in Sri Lanka.,Cambridge Business and Economics Conference, 7, 1—24. Retrieved f-rom https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=- aQhyDoAAAAJ&citation_for_view=-aQhyDoAAAAJ:u5HHmVD_uO8C
  • [39] Abbott, L (1955), Quality and Competition.,