BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  23,482,162
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Bùi Thành Khoa(1), Võ Thị Thảo Uyên

Lòng trung thành khách hàng đối với hàng nội địa trên thị trường điện tử trong đại dịch covid-19

Customer loyalty toward domestic goods on the e-marketplacesin Covid-19 pandemic

Tạp chí Khoa học và Công nghệ (ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh)

2021

2

149-159

2525-2267

Lòng trung thành khách hàng, Niềm tin, Chất lượng dịch vụ, tính vị chủng, rủi ro cảm nhận, thị trường điện tử, đại dịch Covid-19

Customer loyalty, Trust, Service quality, Ethnocentrism, Perceived risk, e-marketplace,Covid-19pandemic


Sự bùng nổcủa đại dịch Covid-19 đã làm cho khách hàng lo lắng về sự lây lan của bệnh dịch khi mua hàng hóa từcác cửa hàng trực tuyến quốc tế,đồng thờiviệc vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia trởnên khó khăn hơn. Do đó, khách hàng đangcó xu hướng chuyển sang lựa chọn các hàng hóa nội địa cho việc mua sắm trực tuyến từcác thị trường điện tử.Nghiên cứu này nhằm đánh giá các tác động của niềm tin, tính vị chủng, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng đối với các hàng hóa nội địakhi mua sắm trực tuyến trên các sàn giao dịch điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp để đạt được các mục tiêu nghiên cứu. Kết quả cho thấy niềm tin, tính vị chủng và chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó,rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm nội địa trên thị trường điện tửtrong thời điểm đại dịch Covid-19. Một sốhàm ý quản trịcũng được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các hàng hóa nội địa được bán trên thị trường điện tử trong đại dịch Covid-19

The outbreak of the Covid-19 pandemic has made customers worry about the spread of the diseaseas they buy the goods f-rom international online store, as well asinternational freight has become more difficult. Consequently,customers have tended to switch to domestic goods f-rom e-marketplaces. This study evaluated the effects of trust, ethnocentrism, service quality, perceived risk on customer loyalty toward domestic goodsas shopping online on e-marketplaces. This research employed a mixed research method to achieve the research objectives. The results pointed out that trust, ethnocentrism, and service quality positively impact customer loyalty. Meanwhile, perceived risk negatively affects customer loyalty to domestic products in the e-marketplacesinthe Covid-19 pandemic. Some managerial implications were proposed based on the research results to increase customer loyalty toward domestic goods, which were sold on thee-marketplaces inthe Covid-19 pandemic.
 

TTKHCNQG, CVv 449

Xem toàn văn
  • [1] H. Huy Tuu, S. Ottar Olsen, và P. Thi Thuy Linh (2011), The moderator effects of perceived risk, objective knowledge and certainty in the satisfaction-loyalty relationship,Journal of Consumer Marketing, Vol. 28, No. (5), 363-375
  • [2] L. Marakanon và V. Panjakajornsak (2017), Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics products.,Kasetsart Journal of Social Sciences, Vol. 38, No. (1), 24-30
  • [3] J. L. Tam. (2012), Linking perceived service quality to relational outcomes in a Chinese context.,Journal of International Consumer Marketing, Vol. 24, No. (1-2), 7-23
  • [4] G. Nadarajah và S. S. Ramalu (2018), Effects Of Service Quality, Perceived Value And Trust On Destination Loyalty And Intention To Revisit Malaysian Festivals Among International Tourists.,International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research, Vol. 5, No. (01), 3357-3362
  • [5] C. J. Lee (2011), Understanding bank service quality in customers' terms: an exploratory analysis of top-ofmind definition.,International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. (21)
  • [6] C. Devece, S. Garcia-Agreda, và B. Ribeiro-Navarrete (2015), The Value of Trust for Travel Agencies in Achieving Customers' Attitudinal Loyalty.,Journal of Promotion Management, Vol. 21, No. (4), 516-529. doi:10.1080/10496491.2015.1051409
  • [7] D. Sirdeshmukh, J. Singh, và B. Sabol (2018), Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges.,Journal of Marketing, Vol. 66, No. (1), 15-37. doi:10.1509/jmkg.66.1.15.18449
  • [8] B. T. Khoa (2020), The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A Case of the Designed Fashion Product.,Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol. 7, No. (2), 195-204. doi:10.13106/jafeb.2020.vol7.no2.195
  • [9] T. Albayrak, S. Karasakal, Ö. Kocabulut, và A. Dursun. (2019), Customer Loyalty Towards Travel Agency Websites: The Role of Trust and Hedonic Value.,Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol. 21, No. (1), 50-77. doi:10.1080/1528008x.2019.1619497
  • [10] J. P. Trivedi (2018), Measuring the effect of consumer ethnocentrism and consumer beliefs for herbal products on brand loyalty: a study of Indian FMCG sector.,International Journal of Indian Culture and Business Management, Vol. 16, No. (3), 323-338
  • [11] V. M. Sharma và A. Klein (2020), Consumer perceived value, involvement, trust, susceptibility to interpersonal influence, and intention to participate in online group buying.,Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 52, No., 101946
  • [12] D. Gefen. (2002), Customer Loyalty in E-Commerce.,Journal of the Association for Information Systems, Vol. 3, No. (1), 27-53. doi:10.17705/1jais.00022
  • [13] R. E. Anderson và S. S. Srinivasan. (2003), E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework.,Psychology and Marketing, Vol. 20, No. (2), 123-138. doi:10.1002/mar.10063
  • [14] J. F. Hair, R. E. Anderson, B. J. Babin, và W. C. Black (2010), Multivariate data analysis: A global perspective.,Upper Saddle River, NJ: Pearson
  • [15] J. C. Nunnally và I. Bernstein. (1994), The assessment of reliability.,Psychometric theory, Vol. 3, No. (1), 248-292
  • [16] (2020), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020.,Hà Nội: Cục thương mại điện tử và kinh tế số
  • [17] B. Y. Yee và T. Faziharudean. (2010), Factors affecting customer loyalty of using Internet banking in Malaysia.,Journal of Electronic Banking Systems, Vol. 2010, No. (2010), 1-21
  • [18] M. Grieger. (2003), Electronic marketplaces: A literature review and a call for supply chain management research.,European Journal of Operational Research, Vol. 144, No. (2), 280-294. doi:10.1016/s0377- 2217(02)00394-6
  • [19] G. S. Milan, S. Bebber, và D. Eberle (2015), Information quality, distrust and perceived risk as antecedents of purchase intention in the online purchase context.,Journal of Management Information System and ECommerce, Vol. 2, No. (2), 111-129
  • [20] T. A. Shimp và S. Sharma. (1987), Consumer ethnocentrism: construction and validation of the CETSCALE.,Journal of marketing research, Vol. 24, No. (3), 280-289
  • [21] R. M. Al-dweeri, A. Ruiz Moreno, F. J. L. Montes, Z. M. Obeidat, và K. M. Al-dwairi (2019), The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing.,Industrial Management & Data Systems, Vol. 119, No. (4), 902-923
  • [22] M. M. Shafiee và N. A. Bazargan (2018), Behavioral customer loyalty in online shopping: the role of Eservice quality and E-recovery.,Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, Vol. 13, No. (1), 26-38
  • [23] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, và L. L. Berry. (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.,Journal of retailing, Vol. 64, No. (1), 12-40
  • [24] M. Al-dweeri Rami, A. Ruiz Moreno, L. Montes Francisco Javier, M. Obeidat Zaid, và M. Al-dwairi Khaldoon (2019), The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing.,Industrial Management & Data Systems, Vol. 119, No. (4), 902-923. doi:10.1108/IMDS12-2017-0598
  • [25] B. T. Khoa (2020), The Impact of the Personal Data Disclosure's Tradeoff on the Trust and Attitude Loyalty in Mobile Banking Services.,Journal of Promotion Management, Vol. 27, No. (4), 585-608. doi:10.1080/10496491.2020.1838028
  • [26] K. Boonlertvanich (2019), Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status.,International Journal of Bank Marketing, Vol. 37, No. (1), 278-302. doi:10.1108/ijbm-02- 2018-0021
  • [27] T. Ahn, M. Hong, và P. M. Pedersen. (2014), Effects of perceived interactivity and web organization on user attitudes.,European sport management quarterly, Vol. 14, No. (2), 111-128
  • [28] R. W. Palmatier, R. P. Dant, D. Grewal, và K. R. Evans. (2006), Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis.,Journal of Marketing, Vol. 70, No. (4), 136-153. doi:10.1509/jmkg.70.4.136
  • [29] M. Rask và H. Kragh (2004), Motives for e-marketplace participation: differences and similarities between buyers and suppliers.,Electronic Markets, Vol. 14, No. (4), 270-283
  • [30] H. H. Chang và K. H. Wong. (2010), Adoption of e-procurement and participation of e-marketplace on firm performance: Trust as a moderator.,Information & management, Vol. 47, No. (5-6), 262-270
  • [31] E. Turban, J. Whiteside, D. King, và J. Outland (2017), Introduction to electronic commerce and social commerce.,Cham, Switzerland: Springer
  • [32] S. A. Pratminingsih, C. Lipuringtyas, và T. Rimenta (2013), Factors influencing customer loyalty toward online shopping.,International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. (3), 104-110
  • [33] T. S. Vijay, S. Prashar, và V. Sahay (2019), The Influence of Online Shopping Values and Web Atmospheric Cues on E-Loyalty: Mediating Role of E-Satisfaction.,Journal of theoretical and applied electronic commerce research, Vol. 14, No. (1), 1-15
  • [34] D. Ribbink, A. C. R. van Riel, V. Liljander, và S. Streukens. (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet.,Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14, No. (6), 446- 456. doi:10.1108/09604520410569784
  • [35] R. L. Oliver. (1999), Whence consumer loyalty?,Journal of Marketing, Vol. 64, No. (4), 33-44. doi:10.1177/00222429990634s105
  • [36] B. T. Khoa và H. M. Nguyen (2020), Electronic Loyalty In Social Commerce: Scale Development and Validation.,Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 22, No. (3), 275-299. doi:10.22146/gamaijb.50683
  • [37] Vũ Duy Nguyên (2020), Phát triển thương mại điện tử xuyên biên giới hậu Covid-19 và gợi mở chính sách cho Việt Nam.,Tạp chí Tài chính Vol. 2, No. (6/2020)
  • [38] Nguyễn Hạnh (2020), Nâng cao chất lượng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”.,Truy cập từ: https://congthuong.vn/nang-cao-chat-luong-cuoc-van-dong-nguoi-viet-nam-uu-tien-dunghang-viet-nam-139144.html
  • [39] N. Jin, N. D. Line, và J. Merkebu (2016), The impact of brand prestige on trust, perceived risk, satisfaction, and loyalty in upscale restaurants.,Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 25, No. (5), 523- 546
  • [40] B. T. Khoa (2018), Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.,Tap chí Khoa học và Công nghệ (IUH), Vol. 34, No. (04), 87-97. doi:10.46242/jstiuh.v34i04.414
  • [41] A. B. Ozturk, K. Nusair, F. Okumus, và D. Singh (2017), Understanding mobile hotel booking loyalty: an integration of privacy calculus theory and trust-risk framework.,Information Systems Frontiers, Vol. 19, No. (4), 753-767
  • [42] M. S. Featherman và P. A. Pavlou. (2003), Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective.,International Journal of Human-Computer studies, Vol. 59, No. (4), 451-474. doi:doi.org/10.1016/s1071- 5819(03)00111-3
  • [43] C. Makanyeza (2015), Consumer awareness, ethnocentrism and loyalty: An integrative model.,Journal of International Consumer Marketing, Vol. 27, No. (2), 167-183
  • [44] M. A. Abdolvand, M. Farzin, A. M. Asl, và M. Sadeghian (2016), The effect of consumer awareness on consumer ethnocentrism and loyalty regards to the function of international brands.,International Journal of Life science and Pharma Research, Vol. Special issue, No. (2), 102-114
  • [45] V. Verma, D. Sharma, và J. Sheth (2015), Does relationship marketing matter in online retailing? A metaanalytic approach.,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 44, No. (2), 206-217. doi:10.1007/s11747-015-0429-6
  • [46] L. Gan, C. Sim, H. Tan, và J. Tna. (2007), Online relationship marketing by Singapore hotel websites.,Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 20, No. (3-4), 1-19
  • [47] B. T. Khoa (2020), Electronic Loyalty in the Relationship between Consumer Habits, Groupon Website Reputation, and Online Trust: A Case of the Groupon Transaction.,Journal of Theoretical and Applied Information Technology, Vol. 98, No. (24), 3947-3960
  • [48] K. Purani, D. S. Kumar, và S. Sahadev (2019), e-Loyalty among millennials: Personal c-haracteristics and social influences.,Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 48, No., 215-223