Mục tiêu của bài viết là đánh giá các tiền tố và kết quả của Sự khiếm nhã của khách hàng tại Tp.HCM. Dựa trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu về sự khiếm nhã của khách hàng, nghiên cứu xây dựng mô hình các tiến tố và kết quả của Sự khiếm nhã của khách hàng. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Một tập hợp mẫu được thu thập từ 477 nhân viên tuyến đầu trong các tổ chức dịch vụ (nhà hàng, khách sạn) tại thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn nhất Việt Nam trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 8 năm 2020, dữ liệu được phân tích thông qua mô hình cấu trúc. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hành vi khiếm nhã của khách hàng chịu tác động: Định hướng dịch vụ, kiến thức, Sự khiếm nhã của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: hành vi khiếm nhã của khách hàng có ảnh hưởng đến Tha thứ, và Trả thù của nhân viên tuyến đầu. Ngoài ra, kết quả còn tìm thấy Sự tha thứ của nhân viên có tác động đến hành động vì khách hàng; và Trả đũa có tác động đến hành động lệch lạc của họ. Các kết quả chính thức đề xuất cho hàm ý quản trị thông qua việc xây dựng, củng cố định hướng dịch vụ chuẩn mực hơn cho tổ chức nhà hàng, khách sạn cũng như đào tạo, huấn luyện nhân viên tuyến đầu dịch vụ một cách cụ thể, sâu sắc hơn về vai trò cốt lõi của họ trong việc tương tác với khách hàng; từ đó góp phần giảm thiểu sự thiếu văn minh, khiếm nhã từ khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ.
Lọc theo danh mục
Lượt truy cập :
30,119,904
Xem toàn văn