Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh tế và kinh doanh

Dạng tài liệu

Tác giả

Lưu Thị Minh Ngọc⁽¹⁾, Nguyễn Thị Hương Giang

Nhan đề

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Nhan đề tiếng anh

Nguồn trích

Tạp chí Khoa học Thương mại

Năm xuất bản

2019

Số

136

Trang

39-51

ISSN

1859-3666

Từ khóa

Ngân hàng, Chất lượng, Dịch vụ, Khách hàng, Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Techcombank

Từ khóa tiếng anh

Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank. Kết quả nghiên cứu 580 khách hàng tại 29 điểm giao dịch bao gồm 11 siêu chi nhánh và 18 chi nhánh chức năng trên địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội được đánh giá rất tốt. Trong đó, chất lượng chức năng (con người) được đánh giá cao nhất là 77%, tiếp đến là chất lượng kỹ thuật (quy trình) là 75%, hình ảnh doanh nghiệp là 69%. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhiều điểm hạn chế còn tồn tại đòi hỏi ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần nghiên cứu và khắc phục.

Tóm tắt tiếng anh

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 286

File toàn văn

Xem toàn văn