Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng tin, sự hài lòng khách hàng và giá trị thương hiệu: trường hợp mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh

Chỉ số đề mục

Lĩnh vực nghiên cứu

Kinh doanh và quản lý

Dạng tài liệu

Tác giả

Nhan đề

Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng tin, sự hài lòng khách hàng và giá trị thương hiệu: trường hợp mua hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh

Nhan đề tiếng anh

The Impact of Customer Experience on Trust, Customer Satisfaction And Brand Equity: Case of Online Shopping in Ho Chi Minh City Retail Market

Nguồn trích

Tạp chí Khoa học Thương mại

Năm xuất bản

2022

Số

161

Trang

35-50

ISSN

1859-3666

Từ khóa

Trải nghiệm khách hàng, Giá trị thương hiệu, Lòng tín, Sự hài lòng, Khách hàng, Thương mại điện tử, Thị trường bán lẻ

Từ khóa tiếng anh

Customer experience, Brand value, Faith, Satisfaction, Customers, E-commerce, Retail market, Ho Chi Minh City

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm kiểm định tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng tin, sự hài lòng khách hàng và giá trị thương hiệu của các đơn vị bán hàng trực tuyến tại thị trường bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng việc phân tích dữ liệu sơ cấp thu về từ khảo sát 572 khách hàng đang sinh sống, làm việc và học tập tại TP.HCM đã từng mua hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu khẳng định trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực đến lòng tin của khách hàng, sự hài lòng khách hàng và giá trị thương hiệu, về mặt thực tiễn, doanh nghiệp nên tăng cường trải nghiệm tích cực cho khách hàng nhằm gia tăng lòng tin, sự hài lòng khách hàng và giá trị thương hiệu. Mô hình đã khẳng định được vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với việc xây dựng thương hiệu của các đơn vị bán hàng trực tuyến.

Tóm tắt tiếng anh

The purpose of this study is conducted to test the impact of customer experience on trust, customer satisfaction and brand equity of online shopping in Ho Chi Minh city retail market. Structural equation modeling (PLS-SEM) was used to check hypotheses by analyzing draw database collected from the survey of 572 customers who are living, working and studying in Ho Chi Minh city. The research results show that customer experience have a positive impact on trust, customer satisfaction and brand equity. In practice, enterprises should enhance optimal experience customer to increase trust, customer satisfaction and brand equity of online retailers. Confirming the role of customer experience in the branding of online retailers.

Kí hiệu kho

TTKHCNQG, CVv 286

File toàn văn

Xem toàn văn