BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  30,070,136
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh tế học; Trắc lượng kinh tế học; Quan hệ sản xuất kinh doanh

Nguyễn Ngọc Duy Phương(1), Nguyễn Thị Thúy Mai

Giải pháp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh: Thông qua kỹ thuật APT và HVM

Customer retention strategies using optical cable Internet services of VNPT Ho Chi Minh city: Through application of APT and HVM

Khoa học (Đại học Quốc tế Hồng Bàng)

2021

14

27-40

2615-9686

Sự hài lòng khách hàng, Giữ khách hàng, Lòng trung thành, Khách hàng, Chất lượng dịch vụ, VNPT

Customer satisfaction, Customer retention, Service quality, Customer loyalty, VNPT

Nghiên cứu nhằm hướng đến việc giúp VNPT Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang và từ đó có thể đề ra các chiến lược, các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rời mạng, đồng thời nâng cao được hiệu quả giữ khách hàng. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 67 mẫu khảo sát được phân ch bằng Kỹ thuật mô hình liên kết (Associa on Pa ern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (Hierarchical Value Map-HVM). Kết quả nghiên cứu xác định được ba chuỗi liên kết thuộc tính - kết quả - giá trị quan trọng như (1) Công tác quản lý thu cước không hiệu quả; (2) chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo; (3) rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng. Từ đó, tác giả đã đề xuất được năm giải pháp cụ thể mà VNPT TP.HCM cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT TP.HCM; đồng thời nâng cao hiệu quả giữ khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ.

The research aims to help VNPT Ho Chi Minh city pay more attention to the needs and expectations of customers using Optical Cable Internet services and then, it is possible to propose strategies and solutions to reduce the percentage of customers leaving the network, while improving customer retention efficiency. The research is based on Means-End Chain theory (MEC) and uses laddering interview techniques to collect data. Data from 67 survey samples were analyzed using Association Pattern Technique (APT) and displayed on a Hierarchical Value Map (HVM). The research results have identified 3 chain of links Properties - Results - Values are important such as (1) ineffective collec on management; (2) terminal quality is not guaranteed; (3) the transfer barrier is more and more loosened. As the results, the authors proposetifive specific solutions that VNPT HCM City needs to implement to improve customer satisfaction and commitment with VNPT HCM City while improving customer retention efficiency, reducing the percentage of customers leaving the network.

TTKHCNQG, CVv 414

Xem toàn văn