BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUỐC GIA VỀ KHOA HỌC, CÔNG NGHỆ VÀ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  29,242,871
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Hà Nam Khánh Giao(1), Bùi Nhất Vương(2), Nguyễn Thị Cẩm Lệ

Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Mười năm nhìn lại

Measuring quality of personal savings deposit service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development– a brief look after 10 years

Khoa học (Đại học Cần Thơ)

2020

5D

206-217

1859-2333

Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Phân tích chỉ tiêu, Tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Dimension-to-dimension analysis, Personal savings deposit, Service quality, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

Nghiên cứu nhằm so sánh kết quả nghiên cứu năm 2020 với kết quả của chính nghiên cứu tương tự được thực hiện 10 năm trước, trong đó có so sánh kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), bằng cách sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, dưới dạng so sánh các chỉ tiêu và một phần so sánh các biến số. Qua khảo sát 280 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Agribank về kỳ vọng và nhận thức dịch vụ trong quý 4 năm 2019, sử dụng kết quả Cronbach’s Alpha và EFA của nghiên cứu trước, việc phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tiêu độ tin cậy, chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ và giá cả. Kết quả so sánh có cho thấy những chỉ tiêu đã thay đổi ít nhiều trong vòng 10 năm qua, theo hướng tích cực hơn. Đồng thời, nghiên cứu này cũng đề xuất cho Ban quản lý Agribank một số việc nên làm nhằm ngày càng giảm khoảng cách kỳ vọng – nhận thức của khách hàng, cũng như cập nhật liên tục những ứng dụng mới trong nền kinh tế mở, hội nhập.

The research aims at comparing this research results to the same research which was conducted 10 years ago, by measuring the difference between the consumers rating perception and their rating expectation towards personal savings deposit at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank), by using SERVQUAL scale dimension-by-dimension approach. The survey was conducted to 280 consumers who are using services at Agribank branches and transaction offices during the last quarter of 2019 towards service perception and service expectation, using the previous research results of Cronbach’s Alpha and EFA, in which there are four main factors reliability, interaction quality, service environment and price. The comparison results show that the dimensions of both perception and expextation changed positively over the last ten years. Concurrently this research also suggests some activities should-be-done activities to Agribank management to close the perception and expectation gaps, as well as approach and apply new banking applications in the era of open and integrated economy.

TTKHCNQG, CVv 403

Xem toàn văn
  • [1] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm,Irwin McGraw-Hill
  • [2] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,Journal of Marketing, 52: 35-48
  • [3] Vuong, B.N., Giao, H.N.K. (2019), The impact of brand globalness on consumers purchase intention and the moderating role of consumer ethnocentrism an evidence f-rom Vietnam,Journal of International Marketing, 32(1): 47-68. DOI: 10.1080/08961530.2019.1619115
  • [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 64(1): 12-40
  • [5] Ngô An (2020), Năm 2019 Agribank đạt nhiều giải thưởng uy tín,Ngày truy cập 20/02/2020. Địa chỉ https://www.agribank.com.vn/vn/veagribank/tin-tuc-su-kien/tin-ve-agribank/hoatdong-agribank/nam-2019-agribank-dat-nhieugiai-thuong-uy-tin
  • [6] Minh Trung (2020), Đảng ủy Agribank tổng kết công tác năm 2019 triển khai nhiệm vụ năm 2020,Ngày truy cập 20/02/2020. Địa chỉ https://www.agribank.com.vn/vn/veagribank/tin-tuc-su-kien/cac-tin-khac/dang-boagribank/dang-uy-agribank-tong-ket-cong-tacnam-2019-trien-khai-nhiem-vu-nam-2020
  • [7] Kotler, P., Amstrong, A. (2001), Principles of Marketing. (9th edition),Prentice Hall International Inc
  • [8] Karatebe, O.M., Yavas, U., Babakus, E. (2005), Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation,Journal of Retailing and Consumer Services, 12: 373-383
  • [9] Joshua, A.J. (2009), Adoption of technology-enabled banking self-services: antecedents and consequences,Doctoral Thesis. School of Management Studies, Cochin University of Science and Technology
  • [10] Joshua, A.J., Moli, P.K. (2005), Expectations and Perceptions of Service Quality in Old and New Generation Banks – a Study of Se-lect Banks in the South Canada Region,Indian Journal of Marketing, 37(3): 18
  • [11] Hoàng Thị Anh Thư (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế,Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 20: 96-104
  • [12] Hà Nam Khánh Giao, Lâm Thu Huyền, Phạm Hữu Hà (2019), Về động lực làm việc của nhân viên Eximbank Chi nhánh Cộng Hòa,Tạp chí Công Thương, 20: 334-340. DOI: 10.31219/osf.io/z8jak
  • [13] Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh (2019), Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing,
  • [14] Hà Nam Khánh Giao, Võ văn Linh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi,Tạp chí Ngân hàng, 22: 32-38. DOI: 10.31219/osf.io/e35c8
  • [15] Hà Nam Khánh Giao, Trịnh Thị Hồng Tiên (2017), Ảnh hưởng của CSR đến niềm tin của nhân viên ngân hàng TMCP tại TP Sóc Trăng,Tạp chí Ngân hàng, 9: 33-38. DOI: 10.31219/osf.io/weq28
  • [16] Hà Nam Khánh Giao, Phạm thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam,Tạp chí Ngân hàng, 18: 20-28. DOI: 10.31219/osf.io/tr6k4
  • [17] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn thị Thu Hà (2011), Tác động của chính sách cho vay của ngân hàng đến khách hàng mua nhà Phú Mỹ Hưng,Tạp chí Ngân hàng, 6: 25-29. DOI: 10.31219/osf.io/rvmuq
  • [18] Hà Nam Khánh Giao, Lê Đăng Hoành (2019), Động lực làm việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Sài Gòn,Tạp chí Công Thương, 1: 321- 327. DOI: 10.31219/osf.io/qmgwx
  • [19] Hà Nam Khánh Giao, Huỳnh thị Phi Duyên (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh Quảng Ngãi,Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, 125: 55-64. DOI: 10.31219/osf.io/5hj7v
  • [20] Hà Nam Khánh Giao, Hoàng Trần Dung Hạnh (2019), Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) chi nhánh Sài gòn,Tạp chí Công Thương, 1: 106-113. DOI: 10.31219/osf.io/vrmj4
  • [21] Hà Nam Khánh Giao, Hà Minh Đạt (2014), Sự khác biệt giữa các nhóm người cao tuổi trong việc đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng tại TPHCM,Tạp chí Phát triển Kinh tế, 280: 97-115
  • [22] Hà Nam Khánh Giao, Đặng thị Nga (), Ý định mua vé máy bay qua đại lý của người tiêu dùng TPHCM,Tạp chí Công Thương, 14, tháng 11- 2018, 317-324. DOI: 10.31219/osf.io/swe3r
  • [23] Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương (2019), Giáo trình Cao học Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanh- Cập nhật SmartPLS,
  • [24] Hà Nam Khánh Giao, Huỳnh Bá Duy (2009), Service Quality of outsourcing at Quantic Co., Ltd - a dimension-by dimension approach,Journal of Sciences and Technology Development, 12: 56-70. DOI: 10.31219/osf.io/n8r73
  • [25] Hà Nam Khánh Giao (2019), Sách chuyên khảo Tránh và Khắc phục sai sót trong thực hiện luận văn Kinh doanh và Quản lý tại Việt Nam,Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/p6bzf. ISBN: 978-604-79-2011-2
  • [26] Hà Nam Khánh Giao (2019), Giáo trình Cao học Quản trị Hệ thống Thông tin - Từ Góc nhìn Kinh doanh,Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/uxyw3. ISBN: 978-604-79- 2129-4
  • [27] Hà Nam Khánh Giao (2018), Sách chuyên khảo Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ góc độ khách hàng,Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68. ISBN: 978- 604-79-1788-4
  • [28] Hà Nam Khánh Giao (2017), Giáo trình Cao học Quản trị Kinh doanh Quốc tế,Nhà xuất bản Kinh tế TPHCM. DOI: 10.31219/osf.io/94dnx. ISBN: 978-604-922-474-4
  • [29] Hà Nam Khánh Giao (2011), Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM,Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, 111: 24- 30. DOI: 10.31219/osf.io/83fgr
  • [30] Hà Nam Khánh Giao (2010), Mạn đàm thước đo Văn hóa Doanh nghiệp trong các Ngân hàng thương mại,Tạp chí Ngân hàng, 22: 25-27
  • [31] Hà Nam Khánh Giao (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank,Tạp chí Ngân hàng, 20: 21-28. DOI: 10.31219/osf.io/afskm
  • [32] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụPhục vụ Khách hàng tốt hơn,
  • [33] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụMô hình 5 Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ,
  • [34] Giao, H.N.K., Vuong, B.N., Huan, D.D., Tushar, H., Quan, T.N. (2020), The Effect of Emotional Intelligence on Turnover Intention and the Moderating Role of Perceived Organizational Support: Evidence f-rom the Banking Industry of Vietnam,Sustainability. MDPI, 12(5): 1857- 1882. doi:10.3390/su12051857
  • [35] Giao, H.N.K., Vuong, B.N., Quan, T.N. (2019), The influence of website quality on consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust, esatisfaction, and perceived enjoyment: An evidence f-rom online shopping in Vietnam,Uncertain Supply Chain Management, 8(2): 351- 370. DOI: 10.5267/j.uscm.2019.11.004
  • [36] Giao, H.N.K., Trung, B., Truong, P.Q. (2019), Outbound service quality at Wan Hai Lines,Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(1): 177-185. doi:10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.175
  • [37] Giao, H.N.K., Kiem, D., Son, L.T., Dung, T.Q. (2018), Satisfaction of tourists to Hoi An ancient town, Vietnam,. 2018; 5(8),Special Issue: 123- 136. DOI:10.31219/osf.io/sbjev
  • [38] Giao, H.N.K., Hoang, C.C., Vinh, P.Q. (2018), Factor affecting buying decision of Amalie lubricants in Vietnam,Global and Stochastic Analysis, 5(8) Special Issue: 137-150. DOI: 10.31219/osf.io/kgc56
  • [39] Giao, H.N.K., Duong, P.N., Tu, T.N. (2018), Research on Consumer Behavior of Wine in HoChiMinh City,Global and Stochastic Analysis, 5(8), Special Issue: 111-122. DOI: 10.31219/osf.io/4cvn7
  • [40] Giao, H.N.K. (2020), Customer Satisfaction at Tiki.vn E-Commerce Platform,Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(4): 173-183. DOI:https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no 4.173
  • [41] Giao, H.N.K. (2019), Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam,Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(1): 141-148. DOI: 10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.141
  • [42] Giao, H.N.K. (2018), Vietnamese consumers' attitude on television advertisement of skin care,National Academy of Managerial Staff of Culture and Arts Herald, 4: 486-491. http://jrhnamsca.icu/index.php/hnamsca/issue/vie w/1. DOI: 10.31219/osf.io/a2bn9
  • [43] Giao, H.N.K. (2018), The influence of Country of Origin Image on HCMC consumer attitudes towards Vietnamese garments,International Journal of Applied Business and Economic Research, 16(2): 435-443. DOI: 10.31219/osf.io/wr9sq
  • [44] Giao, H.N.K. (2018), Satisfaction and word-ofmouth at the language centers in Vietnam,International Journal of Applied Business and Economic Research, 16(2): 427-433. DOI: 10.31219/osf.io/etvjd
  • [45] Giao, H.N.K. (2018), Measuring service quality in construction project management service at AIC Management Co., Ltd.- A dimension-bydimension analysis,International Journal of Applied Business and Economic Research, 16(1): 165-175. DOI: 10.31219/osf.io/bf5ke
  • [46] Giao, H.N.K. (2018), Factors Influencing Customer Behavior of Butter Oil Substitute in Vietnam,Journal of Business and Economics, 9(3): 266- 274. DOI: 10.15341/jbe(2155- 7950)/03.09.2018/005. DOI: 10.31219/osf.io/gn6em
  • [47] Giao, H.N.K. (2018), Decision to purchase online airline tickets in Ho Chi Minh City, Vietnam,National Academy of Managerial Staff of Culture and Arts Herald, 2018b, 4: 459-470. http://jrhnamsca.icu/index.php/hnamsca/issue/vie w/1. DOI: 10.31219/osf.io/fzh5v
  • [48] Giao, H.N.K. (2018), Decision to choose fast food restaurants of the young people in HCMC, Vietnam,National Academy of Managerial Staff of Culture and Arts Herald, 4: 471-485. http://jrhnamsca.icu/index.php/hnamsca/issue/vie w/1. DOI: 10.31219/osf.io/xgv2k
  • [49] Giao, H.N.K., Son, L.T. (2018), MICE tourism development- Examination f-rom the supply side in Dalat City, Vietnam,Global and Stochastic Analysis, 5(6), Special Issue: 371-390. DOI: 10.31219/osf.io/r36yf
  • [50] Giao, H.N.K., Phuong, L.A. (2010), Measuring the Service Quality at Binh Phuoc Hospital- a dimension-by-dimension approach,Journal of Sciences and Technology Development, 13(1): 31-43. DOI: 10.31219/osf.io/us64m
  • [51] Giao, H.N.K. and Mo, N.T.H. (2018), Factors influencing consumers’ impulse television buying decision at Best Buy Vietnam (BBVN), 5(6),Special Issue: 353-369. DOI: 10.31219/osf.io/cgz2x
  • [52] Giao, H.N.K., Lien, L.T.P. (2018), The factors effect the English training at the Foreign languages - Informatics Center, University of Banking, HoChiMinh City, Vietnam,Global and Stochastic Analysis, 5(6), Special Issue: 340- 352. DOI: 10.31219/osf.io/rnuad
  • [53] Giao, H.N.K., Hoa, D.T.T. (2018), Factors affect the learning motivation at Khoa Tri English Center (KTEC),Global and Stochastic Analysis. 5(6): 329-337. DOI: 10.31219/osf.io/ufb4w
  • [54] Francis, A.B. (1996), SERVQUAL: Review, Critique, Research agenda,European Journal of Marketing, 30(1): 8-32. DOI: 10.1108/03090569610105762
  • [55] Bạch Thị Mỹ Hương (2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Huế,Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế. Thành phố Huế