BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  22,511,337
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Nguyễn Thị Khánh Chi(1)

Thực trạng triển khai E-CRM của các hãng hàng không trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các hãng hàng không Việt Nam

Reality of e-crm execution of global airways and lessons learned for Vietnamese airlines

Tạp chí Khoa học - Đại học Đồng Nai

2019

12

27-40

2354-1482

Quản trị quan hệ khách hàng, Hãng hàng không, Bài học kinh nghiệp

CRM, e-CRM, Global airways, Vietnamese arlines

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế hiện nay thì bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) trên nền tảng CRM truyền thống là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đặc biệt trong ngành hàng không, ngành cung cấp dịch vụ bay đặc biệt so với các dịch vụ vận tải khác, thì quản trị quan hệ khách hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Vì lẽ đó, tác giả nghiên cứu trường hợp của ba hãng hàng không trên thế giới để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm khi triển khai e-CRM cho các hãng hàng không Việt Nam.

Customer Relationship Management (CRM) is a practical, powerful and effective solution for maintaining and creating customer relationships. Especially in the context of increasingly fierce competition of the economy today, any business that wants to survive and develop sustainably must has a collection of existing customers, and at the same time accelerates the development of prospective customer team. In the context of growing technology, e-CRM solution on the traditional CRM platform is one of the solutions to help businesses confirm their position in the market. Especially in the aviation industry, which is a special service provider compared to other transportation services, customer relationship management is becoming more important than ever. Therefore, the author studies the case of three airlines in the world to draw the lessons learned when deploying e-CRM for Vietnamese Airlines.

TTKHCNQG, CVv 463

Xem toàn văn
  • [1] Vincent, C., Wendeline, H., Tom, L., Will, P. và Viktor, S. (2003), Analysing CRM At Air France,CRM Group Project, Paris
  • [2] Rigby, D.K., Reicheld, F.F. và Schefter, P. (2002), Avoid the four perils of CRM,Harvard Business Review, 80 (2), 101-109
  • [3] Jackson, K. L. (2015), American Airlines: Mobility strategy soars to new heights with SOTI MobiControl,http://www.milesdata.com/documents/SOTI/MobiControl/soti-americanairlines.pdf, ( 2/7/2017)
  • [4] Suresh, H. (2002), Customer relationship management: An opportunity for competitive advantage,PSG Institute of management Articles, 29-32
  • [5] Shan, L. P., và Lee, J. (2003), Using e-CRM for a Unified View of the Customer,Communications of the ACM, 46(4), 91-99
  • [6] Fjermestad, J., và Romano, N. C. (2003), “Electronic customer relationship management: revisiting the general principles of usability and resistance: an integrative implementation framework”,Business Process Management Journal, 9(5), 572-591
  • [7] Adebanjo, D. (2003), “Classifying and Se-lecting e-CRM Applications: An Analysis-Based Proposal”,Management Decision Journal, 41(6), 570-577
  • [8] Kennedy, A. (2006), “Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in a Digital World”,Irish Marketing Journal, 18(1), 58-69
  • [9] Dimitriades, Z. (2006), “Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Oganizations: Some Evidence f-rom Greece”,Management Research News, 29(12), 782-800
  • [10] Ab Hamid, N. R. (2005), “E-CRM: are we there yet?”,The Journal of American Academy of Business, 6(1), 51-57