BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  22,511,337
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh doanh và quản lý

Nguyễn Thị Khánh Chi(1)

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách háng: Trường hợp của Vietnam Airlines

The influence of service quality on customer satisfaction: a case of Vietnam Airlines

Tạp chí Khoa học - Đại học Đồng Nai

2018

9

24-37

2354-1482

Chất lượng dịch vụ, Mô hình Servperf, Sự hài lòng, Khách hàng,

Service quality, Servperf model, Satisfaction, Customer

Sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp thay đổi cách thức kinh doanh và đạt lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của mình. Ngày nay, nhiều hãng hàng không đang phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt. Hãng hàng không nào càng thỏa mãn khách hàng thì càng có lợi nhuận và giá trị gia tăng cao. Tuy nhiên nếu hãng hàng không thất bại thì sẽ gặp nhiều tổn thất lớn. Chính vì vậy bài nghiên cứu này tập trung vào đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của Vietnam Airlines. Bài báo này sử dụng mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của Vietnam Airlines. Hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định giả thuyết. Kết quả chỉ ra có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của VNA, đó là sự tin cậy, tính đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.

The development of IT and the Internet have provided opportunities for organizations to change the way of doing business and to be more competitive advantage over their direct and indirect competitors. Nowadays, Airlines are facing a fierce competition within industry and outside industry. The more Airlines satisfy their customers, the more profits and value added benefits will come. However, if Airlines fail to satisfy their customers, it can cause huge losses, not only for a certain Airline, but also for its country. In light of this, the present study focuses on the issue of assessing the influence of service quality on customer satisfaction at Vietnam Airlines. This paper used Servperf model of Cronin and Taylor (1992) to assess the quality service on customer satisfaction at Vietnam Airlines. Thereafter, multiple regression analysis is used to test the hypotheses. The result shows that the satisfaction of customers using Vietnam Airlines’ service is influenced by Reliability, Assurance, Empathy and Tangible.

TTKHCNQG, CVv 463

Xem toàn văn
  • [1] Fornell, C (1992), “A nationa customer satisfaction barometer: the Swedish experience”,Journal of marketing, pp. 6-21
  • [2] Cronin, J and Taylor, A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”,Journal of Marketing, 56(3), p. 55
  • [3] Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R (2002), “Performance-only measurement of service quality: a replication and extension”,Journal of Business Research, pp. 17-31
  • [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,The Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50
  • [5] Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of PhysicalSurroundings and Employee Response”,Journal of Marketing, 54(4), pp. 69-82
  • [6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”,Journal Of Retailing, Spring, 64(1), pp. 12-40
  • [7] Beerli, A., Martin, J. D., and Quintana, A (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”,European Journal of Marketing, 38(1/2), pp. 253-275
  • [8] Siddiqi, K. O. (2011), “Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”,International Journal of Business and Management, pp. 6(3), 12
  • [9] Oliver, R. (1980), “A cognitive model of the Antecedents and consequences of satisfaction decisions”,,Journal of Marketing Research, pp. 17(4), 460
  • [10] Negi, R. (2009), “Determining customer satisfaction through perceived service quality: A study of Ethiopian mobile users”,,International Journal of Mobile Marketing, pp. 4(1): 31-38
  • [11] Saravanan, R. and K.S.P. Rao (2007), “Measurement of service quality f-rom the customer’s perspective – an empirical study”,,Total Quality Managemen, 18(4), pp. 435-449